▲ 지난해 7월 가입이 중단된 SK텔레콤 '폰케어' 서비스(위), KT 올레 폰안심플랜 서비스

[ 이현아 기자] 이동통신사(이하 이통사)들이 휴대폰분실보험과 관련, 일관성 없는 태도를 보이고 있는 것으로 나타났다. 휴대폰분실보험에 가입한 소비자들은 무책임한 보상 서비스에 불만이 매우 높은 상황. 이통사들이 가입할 때와는 달리, 분실 이후 보상에 대해 불성실한 태도를 보이고 있기 때문이다.

방송통신위원회(이하 방통위)에 따르면 스마트폰 누적 가입자 수가 늘어나는 만큼, 고가의 스마트폰의 분실을 대비하기 위한 휴대폰분실보험 가입자 수 또한 늘어나고 있다. 여기에는 스마트폰을 구매하는 고객에게 분실보험의 중요성을 강조하는 등 휴대폰분실보험의 가입을 부추기는 휴대폰 판매처 또한 일조를 했다.

하지만 분실보험 가입 당시 판매처의 이야기와는 달리, 실제 보상서비스를 순탄치 않아 사용자들의 불만의 목소리가 높아지고 있다. 분실 접수 후에도 갖가지 핑계로 보상처리를 지연시키는 것은 물론, 긴 보상처리 기간 동안의 사용자 편의를 배려하지 않는 처리로 피해를 입은 소비자들이 늘어나고 있는 것.

약 1년 전, SK텔레콤을 통해 갤럭시S를 구매한 박모(25)씨는 지난해 12월 스마트폰을 분실해 SK텔레콤의 휴대폰분실 서비스인 ‘폰세이프’에 접수했다. 그러나 분실 신고 접수 이후 2주일이 지나도록 아무런 연락이 없었다.

이에 박씨는 폰세이프 관련 보험사에 문의했다. 그러나 보험사는 현재 심사에 들어갔으며, 심사에 관련된 모든 질문에 대해서는 모르쇠로 일관했다. 참다 못 한 박씨는 SK텔레콤 고객센터에도 문의했으나, SK텔레콤 또한 “모른다”는 대답만 돌아올 뿐이었다. 심사가 언제 끝날지, 언제 보상폰을 받을 수 있을지 아무것도 알 수 없다는 것이다.

박씨는 “휴대폰 없이 언제 올지 모르는 보상폰을 마냥 기다릴 수 없어 임대폰을 받으려고 SK텔레콤에 문의했다. 그러나 고객센터에서는 거주지인 대전에는 임대폰이 없으므로 ‘착신전환’하라고 답했다. 회사에서는 회사전화로, 집에 있을 때는 집전화로 착신을 전환해라는 것”이라며 “그럼 출장 갈 때는 같이 가는 선배 사원 번호로 착신 전환해야 하냐”며 반문했다.

가입자의 눈살을 찌푸리게 하는 분실보험 서비스는 KT 또한 마찬가지다. 1년8개월 전 KT를 통해 아이폰3GS를 구매한 이모(26)씨는 택시에서 휴대폰을 분실했다. 가입 당시 분실보험을 가입했던 이씨는 바로 고객센터로 전화해 분실신고 이후, ‘올레 폰케어’에 전화해 보상신청을 했다. 그러나 이씨는 ‘올레 폰케어’ 상담원에 말에 불쾌한 감정을 숨길 수 없었다.

이씨는 “올레 폰케어에 분실 사실을 털어놓자마자, 담당 직원은 거짓 분실신고는 보험 사기이므로 적발 시 형사처분을 받을 수 있다고 말했다”며 “보험가입 기간이 오래돼 더욱 의심스러워 한다는 느낌을 받았다. 그동안 보험료를 납부해 왔고, 가입한 보험에 대한 적절한 보상을 받는 것인데도 불구하고 사기꾼 취급을 받는 것 같아 기분이 언짢았다”고 말했다.

이 외에도 말실수로 인해 진술이 번복됐다는 이유로 보상 자체가 이뤄지지 않는 등, 휴대폰분실보험에 불만을 가지는 소비자들이 늘어나고 있다. 하지만 이통사와 보험사는 고가의 스마트폰 때문에 피해를 보고 있는 것은 오히려 자신들이라는 입장이다. 거짓 분실신고로 보험금을 챙기거나, 분실신고를 두 번 하는 등 가입자들의 악용 가입자가 급증해 손해가 이만저만이 아니라는 것.

이통사 관계자는 “최근 휴대폰 분실신고가 급증하고 있어 보험 처리기간이 길어지고 있는 것으로 알고 있다”며 “휴대폰 분실을 2번 이상 신고한 사람은 2010년부터 6000명이 넘는다. 스마트폰이 고가이다 보니, 분실보험을 악용하는 가입자들이 늘어나면서 보상 심사가 까다로워지는 것”이라고 말했다.

손해배상 보험사 관계자는 “보험료가 저렴하다는 이용해 허위로 휴대폰 분실신고를 하고 보험금을 타내는 악용 가입자 때문에 적자에 시달리고 있다”며 “매달 2000~4000원으로 낮은 보험료에 비해, 워낙 고가인 스마트폰 기계 값에 해당하는 보험금을 지급해야 하기 때문”이라고 설명했다.

이통사는 고육지책으로 휴대폰분실보험의 보험료를 올리는 방안을 선택했다. 이통사 관계자는 “보험료를 4000~5000원 수준으로 인상하거나 자기부담금 비율을 높이는 방안을 두고 고민한 결과, 보험료를 인상하는 것이 효과적이라고 판단했다. 모든 이통사가 해당 보험사와 협의 후 2000~3000원의 보험 상품 판매를 중단할 것”이라고 말했다.

이에 소비자들은 스마트폰 분실·파손 이후 보상서비스를 받기는 더 불편해진 반면, 통신비 부담은 더욱 늘어날 전망이다. 고가의 스마트폰 할부금, 스마트폰 전용 요금제와 함께 보험료까지 인상됐기 때문. 결국, 고가의 스마트폰으로 인한 부담을 줄여주려는 휴대폰분실보험이 소비자에게 또 다른 부담으로 다가오게 됐다.

hyuna@tf.co.kr