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| ▲ 임직원 엔젤센터 일일 체험 |
[더팩트｜황준성 기자] 르노삼성자동차가 고객의 목소리에 귀 기울이는 고객 중심 경영 강화를 위해 임직원 ‘엔젤센터 일일 체험 프로그램’을 6년째 운영하고 있어 화제가 되고 있다.
르노삼성차 관계자는 25일 “일일 체험 프로그램에 참가하는 르노삼성자동차 임직원들은 서울 송파구 방이동에 위치한 고객 상담 센터인 ‘엔젤센터’를 직접 방문해 일일 상담원으로 변신, 고객과 직접 통화 하며 생생한 현장의 목소리를 경청하게 된다”고 밝혔다.
또한 차량 구입 상담, 정비 상담, 차량의 응급 진단과 응급 처치, 긴급 출동, 차량 처분 등에 관한 고객의 전반적인 문의사항이나 요청 사항을 엔젤센터에서 운영하는 VOC(Voice of Customer: 고객의 목소리) 시스템에 입력하고, 관련 부서에 제반 사안을 전달, 해결하는 기회도 갖게 될 예정이다.
지난 2006년부터 시작하여 상, 하반기 연 2회씩 정기적으로 운영하고 있는 ‘엔젤 센터 일일 체험 프로그램’은 현장 체험을 통해 ‘고객 최우선’의 가치를 공유하자는 취지로 시작돼 현재까지 품질 본부장, 영업 본부장을 비롯해 참석한 임직원만 해도 1,500명이 넘어 가고 있다.
이를 바탕으로 고객 만족과 서비스 품질 향상을 추구함으로써 르노삼성자동차가 10년 연속 CSI 1위를 달성하는데 큰 역할을 담당 했다고 평가 받고 있다.
르노삼성자동차 고객지원 담당 송진희 부장은 “일일 체험 프로그램을 통해 한 분 한 분 고객의 목소리가 얼마나 소중한지 임직원이 직접 느낄 수 있을 것”이라며 “항상 고객의 의견을 경청하고, 경영 전반에 고객의 목소리를 반영하기 위한 노력을 더욱 강화할 예정이다”고 말했다.
