LG유플러스 고객센터에서 상담사가 ‘인소싱 AICC’를 활용하고 있다. /LG유플러스

[더팩트｜우지수 기자] LG유플러스가 자체 고객센터를 테스트베드로 삼아 완성도를 높인 인공지능 고객센터(AICC) 시장 공략을 본격화한다. 현장에서 검증한 AI 기술을 바탕으로 기업 AI 전환(AX) 시장을 이끌겠다는 방침이다.

30일 LG유플러스는 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 'AI 네이티브 컨택센터' 전환 전략을 발표했다. 현장에서는 AI 콜봇·챗봇과 AI 상담어드바이저 및 상담 품질평가 자동화 기술 등 주요 솔루션을 소개하고 기술이 적용된 현장을 공개했다.

최근 기업들의 AICC 도입이 활발하지만 정형화된 시나리오 탓에 질문 맥락을 짚지 못하는 한계가 지적돼 왔다. LG유플러스는 이를 극복하기 위해 자사 고객센터에 선제 적용해 안정성을 검증한 뒤 피드백을 반영하는 인소싱 방식을 채택했다.

회사는 연간 수천만건 문의가 몰리는 17개 고객센터에서 검증된 기능만 기업 고객 솔루션으로 제공한다. 운영 전문 인력이 맞춤형 컨설팅을 지원하며 현장 요구를 다시 솔루션에 반영한다. 이 과정에는 LG AI연구원 '엑사원'과 글로벌 빅테크 모델을 활용한다.

상담 전 과정에도 AI 기술이 쓰인다. 요금 조회나 가입 등 단순 업무는 AI 콜봇과 챗봇이 도맡아 연간 약 800만건을 소화한다. AI 콜봇은 고객이 말을 멈추거나 머뭇거려도 맥락을 파악해 소통한다. 상담사와 연결되면 'AI 상담어드바이저'가 대화를 텍스트로 바꿔 답변을 추천한다. 상담 후에는 자동화 기술이 통화 내용을 분석해 맞춤형 코칭 과제를 도출한다.

인소싱 AICC 도입 효과는 수치로 증명됐다. LG유플러스 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 90%가량 줄었다. 회사는 AI로 아낀 시간을 고령층 우선 응대나 청각장애인 수어 상담 등 서비스 품질 강화에 활용하고 있다.

LG유플러스는 2030년까지 상담 대기시간을 완전히 없앤 AI 네이티브 컨택센터를 구현할 계획이다. AI가 고객 과거 이력을 분석해 질문 의도를 파악하고 필요한 정보를 먼저 건네는 체계를 완성한다는 구상이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장 상무는 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "자체 고객센터 운영으로 쌓은 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 돕고 2030년까지 AICC를 기업 핵심 축으로 키우겠다"고 말했다.

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