실시간으로 상담 내용 텍스트 변환…상담 정확도·고객 편의 강화
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| 빗썸이 국내 가상자산 거래소 최초로 음성인식(STT) 기반 상담지원 서비스를 도입해 고객 상담에 적용하고 있다. /빗썸 |
[더팩트ㅣ박지웅 기자] 가상자산 거래소 빗썸이 국내 가상자산 거래소 최초로 음성인식(STT) 기반 상담지원 서비스를 도입했다고 11일 밝혔다.
STT 상담지원 서비스는 고객과 상담사의 전화 상담 내용을 실시간으로 텍스트로 변환해 상담사에게 제공하는 시스템이다. 상담사가 고객의 문의 내용을 음성과 텍스트로 동시에 확인할 수 있어 문의 의도를 보다 정확하게 파악할 수 있다.
상담 내용을 별도로 메모해야 하는 부담도 줄였다. 상담사가 고객 응대에 집중하는 동시에 상담 이력을 효율적으로 작성할 수 있도록 한 것이 특징이다.
빗썸에 따르면 STT 서비스를 활용한 상담사의 평균 통화시간(AHT)은 기존보다 약 30% 단축됐다. 최초 상담에서 고객 문의가 해결되는 비율(FCR)도 높아졌으며, 같은 문의로 다시 연락하는 반복 문의도 감소했다.
보안 강화를 위해 변환된 텍스트 데이터는 상담 종료 직후 즉시 파기한다. 빗썸은 향후 서비스 안정화에 맞춰 내부망 내 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계를 고도화할 방침이다.
빗썸 관계자는 "고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소"라며 "앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선하며 품질 높은 고객 지원 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
한편 빗썸은 24시간 연중무휴 고객센터를 운영하고 있다. 지난 6월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '한국의 우수콜센터'에 선정됐으며, 지난해에는 '2025 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 가상자산 거래소 부문에서 업계 최초 1위를 기록했다.
