상담 종료·법적 조치 절차까지 구체화
[더팩트 | 김명주 기자] 서울시 120다산콜재단이 폭언과 협박 등 악성민원에서 상담사를 보호하기 위한 현장 대응 지침서를 마련했다.
120다산콜재단은 고객응대근로자의 감정노동을 보호하고 일관된 민원 대응 체계를 구축하기 위해 '특이민원 대응 실전 스크립트'를 제작·배포한다고 24일 밝혔다.
지침서는 상담사가 폭언이나 악성민원에 직면했을 때 단계별로 대응할 수 있도록 표준 응대 문안과 상담 제한, 법적 조치 절차 등을 담았다.
재단은 특이민원을 성적 괴롭힘과 욕설·협박, 장난전화 등 '악성민원', 업무 처리 불만이나 하소연·억지 주장 등 '강성민원', 무례한 태도와 과도한 요구 등이 포함된 '주의민원'으로 구분했다.
상담 과정에서는 민원 유형과 상황에 따라 △공감·대안 제시 △자제 요청 △중지 요청 △상담 종료 △관리자 보고 △후속 조치 순으로 대응할 수 있도록 했다. 각 단계에서 상담사가 실제 사용할 수 있는 표준 문안도 함께 제시했다.
상담이 끝난 뒤 상담사를 보호하기 위한 절차도 구체화했다. 특이민원 전담 관리와 특이민원 조정위원회 운영, 상담 제한 기준, 법적 조치 절차 등을 담아 반복적이거나 심각한 민원에 대응할 수 있도록 했다.
관리자와의 통화를 반복적으로 요구하거나 제3자를 위협하는 경우, 특정 상담사 연결을 요구하는 경우 등 상담 현장에서 자주 발생하는 사례별 대응 방법도 포함됐다.
지침서는 상담 중 바로 확인할 수 있도록 미니 책상달력 형태로 제작된다. 신규 상담사 교육과 정기 직무교육 교재로 활용하며 재단 누리집 자료실에서도 전자파일을 내려받을 수 있다.
재단은 해외 기관의 상담 운영 모델에 대한 관심을 고려해 영문판도 함께 제작했다. 향후 현장 사례와 변화하는 민원 유형을 반영해 지침서를 지속적으로 보완할 예정이다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 "이번 스크립트가 공공서비스 최일선에 있는 상담사를 보호하고 시민에게는 더욱 신속·정확한 서비스를 제공하는 실질적 계기가 될 것"이라며 "앞으로도 안전한 근무 환경을 조성해 시민과 상담사가 서로 존중받는 건강한 상담 문화를 확립해 나가겠다"고 말했다.
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