9일 업계에 따르면 '5·18 탱크데이' 마케팅 논란 이후 스타벅스코리아(스타벅스)가 선불카드 전액 환불 조치를 시행하며 수습에 나섰지만 현장에서는 환불 관련 민원과 고객 불만을 감당하며 고충을 겪는 중이다. /더팩트 DB

[더팩트ㅣ이윤경 기자] '5·18 탱크데이' 마케팅 논란 이후 스타벅스코리아(스타벅스)가 선불카드 전액 환불 조치를 시행하며 수습에 나섰지만 현장에서는 또 다른 혼선이 빚어지고 있다. '탈벅(스타벅스 탈퇴)' 움직임이 계속되는 가운데 일부 매장 직원들은 환불 관련 민원과 고객 불만을 감당하며 고충을 겪고 있다.

9일 업계에 따르면 스타벅스는 지난 1일부터 오는 14일까지 2주간 예치금 사용 비율 등 기존 환불 조건을 한시적으로 완화한다. 종전 규정은 최종 충전 금액의 60% 이상을 매장에서 소진해야 잔액을 돌려받았다. 하지만 이번 조치에 따라 별도 조건 없이 환불 신청이 가능해졌다. 환불 금액은 1인당 최대 200만원이다.

스타벅스 앱에 등록된 카드는 모바일에서 환불을 신청하면 7영업일 이내에 지정 계좌로 대금이 들어온다. 무기명 실물 카드는 매장에 방문해 파트너에게 요청하면 현장에서 현금으로 즉시 반환받을 수 있다. 이때는 1회당 10만원 한도 내에서 실물 카드 최대 10장까지 가능하다. 오는 8일부터는 매장 QR코드로 최대 200만원까지 환불받을 수 있다.

앞서 스타벅스는 환불 요청 증가에 대비해 매장별 200만~300만원 수준의 현금운영비를 추가 지원한 것으로 알려졌다. 다만 일부 매장에서는 환불 수요가 몰리며 현금 부족 문제가 발생한 것으로 전해졌다.

스타벅스 직원이라고 밝힌 한 누리꾼은 직장인 커뮤니티 '블라인드'에 "매장에 현금이 없어 고객님께 다른 방법을 안내드렸더니 '너네 돈 먼저 주고 회사에서 받아'라고 했다. 몇 백만원으로 어떻게 버티라고 하는 건지 모르겠다"며 "고객님들의 분노를 너무 잘 알고 있기 때문에 그냥 욕 먹는다"고 전했다.

앞서 스타벅스는 환불 요청 증가에 대비해 현금운영비를 추가 지원한 것으로 알려졌다. 다만 일부 매장에서는 환불 수요가 몰리며 현금 부족 문제가 발생한 것으로 전해졌다. /직장인 커뮤니티 '블라인드' 캡처

온라인에서 선물받은 상품권·교환권은 판매 채널별 환불 규정이 적용돼 별도 절차를 거쳐야 해 이를 둘러싼 민원도 이어졌다고 한다. 자신을 '스벅 환불로 고생 중인 파트너1'이라고 소개한 다른 누리꾼은 "상품 결제한 곳에서 취소해달라는 말이 그렇게 어렵냐"며 "유튜브에서 다 해준다고 했는데 왜 안 된다고 하냐를 몇 번 들어야 하냐"고 토로했다.

최근 SNS와 온라인 커뮤니티 등에선 스타벅스 매장에서 5·18 민주화운동을 폄훼하거나 정치 성향을 드러내는 닉네임들도 등장하면서 현장 직원들의 고충을 더하고 있다. 일각에서는 닉네임을 불러주지 않자 '왜 불러주지 않냐'며 매장에서 소란이 있었다는 사례도 있었다고 한다.

이에 스타벅스는 자사 앱 내 신규 닉네임 등록 및 수정 제한 조치를 무기한 연장하는 방침을 세웠다. 파트너와 다른 고객에게 불편함을 줄 수 있는 닉네임 사용과 호명 요청 사례가 늘어난 데에 따른 조치로 이를 통해 불필요한 논란을 방지하고 매장 직원을 보호하려는 것으로 풀이된다.

환불 시행 2주차에 접어들었지만 온라인에서는 여전히 환불 인증과 탈퇴 인증 게시물이 이어지고 있다. 일부 소비자들은 환불금이 입금됐음에도 앱에 '환불 처리 중' 상태가 표시돼 탈퇴를 진행하지 못하고 있다는 불만도 제기하고 있다.

한편 스타벅스코리아는 최근 신동우 신세계프라퍼티 지원본부장을 신임 대표로 내정했다. 신 대표 내정자는 스타벅스코리아 전략기획본부장과 신세계프라퍼티 지원본부장 겸 재무담당을 지낸 인물로, 향후 운영 체계와 내부 통제를 강화하고 고객·파트너와의 소통을 바탕으로 신뢰 회복과 조직 쇄신에 나설 것으로 보인다.

bsom1@tf.co.kr