인건비 절감 목적 아니라지만…"고객에 전가"
[더팩트ㅣ이다빈 기자] 음식점뿐만 아니라 생활용품점과 의류점까지 키오스크(무인 단말기) 설치가 늘면서 소비자들 사이에서는 불만의 목소리가 나온다. 운영상 효율과 비대면 소비 흐름 때문이라지만, 계산은 물론, 포장까지 기존 직원 업무를 고객에게 고스란히 떠넘긴다는 지적이다.
7일 X(옛 트위터) 등 온라인 커뮤니티에는 '○○○에 갔는데 직원 있는 계산대에 손님이 없었는데도 셀프 계산대로 안내했다', '키오스크로 바뀌고 나서 포장지를 진열해둔 뒤 알아서 포장하라고 하고, 옷도 그냥 접어가라고 한다' 등 반응이 올라왔다.
'사람들이 매장에 가는 건 서비스 비용이 포함돼 있기 때문이다', '기업을 위해 왜 공짜 노동을 해야하는지 모르겠다', '.키오스크로 인건비를 절감한다고 물건 가격을 내리는 것도 아니다', '온라인에서 사는 게 낫다' 등 업체를 향한 불만도 쏟아졌다.
지난 1일 서울 용산구에 있는 한 생활용품점 매장에는 무인 계산대 7대와 유인 계산대 3대가 마련돼 있었다. 하지만 직원들은 고객들을 무인 계산대로 우선 안내했다.
고객들은 상품 바코드나 QR코드를 직접 스캔하고 결제한 뒤 자율 포장대로 이동했다. 포장대에는 종이 완충재와 끈, 가위 등이 놓여 있었다. '자연을 위해 과도한 포장은 지양해달라', '종이 완충재를 이용해 파손 위험이 있는 상품을 포장해달라', '바인더끈을 이용해 포장이 불가능한 무거운 상품을 묶으면 된다' 등 안내문도 눈에 띄었다.
다른 생활용품점 매장 역시 무인 계산대는 5대였으나, 유인 계산대는 2대에 불과했다. 무인 계산대에는 고객이 몰리면서 10여명씩 줄이 늘어선 반면, 유인 계산대에는 환불과 주차 등록 문의를 하는 고객 1명뿐이었다. 한 50대 여성은 "시스템이 완전히 바뀌었다"며 "클렌징폼 하나 사러 왔다가 이게 무슨 일이냐"고 불만을 제기했다.
손님들의 불만에도 점원은 무인 계산대 빈 자리가 생길 때마다 고객들을 향해 "여기로 오세요"라고 연신 외칠 뿐이었다. 선물용 봉투 20여개와 포장용품을 대량 구매하던 한 30대 여성은 상품 개수를 일일이 세면서 QR코드를 찍은 뒤 "사야 할 게 너무 많다"며 한숨을 쉬었다.
업계는 코로나19 이후 비대면 서비스 수요가 커졌고, 운영상의 효율을 위해 무인 계산대 설치를 확대했다는 입장이다. 한 업체 관계자는 "키오스크가 확대되고 있지만 인건비와 크게 연결되는 것은 아니다"라며 "외국인 고객도 늘었기 때문에 직원들 업무 범위를 제품 추천 등 필요한 정보를 제공하는 컨설팅 역할로 강화하기 위한 것" 이라고 말했다.
또 다른 업체 관계자는 "인건비 절감이 목적이 아니라 기존 유인 계산대를 이용했을 때 길었던 대기 줄과 직원들의 업무 스트레스를 줄이기 위한 것"이라며 "계산대 주변에 포장이나 계산을 돕는 직원이 항상 상주하고 있다"고 설명했다. 이어 "무인 계산대를 운영하면서 불편한 부분이 있다면 고객의 의견을 받아 계속 개선해 나갈 계획"이라고 했다.
소비자들 사이에서는 포장까지 직접 해야 하는 불편을 호소하며 서비스 개선을 요구하는 목소리가 높아지고 있다. 신모(25) 씨는 "생활용품점 매장에 방문해 파스타 접시와 유리잔을 구매했는데, 계산 이후 매장 입구 자율 포장대를 이용하라는 안내를 받았다"며 "식기류를 포장하는 게 익숙하지 않아 포장지 사이로 물건이 계속 빠져나오고 봉투도 찢어졌다"고 토로했다. 그러면서 "'계산하면서 포장까지 같이 해주면 좋았을 텐데'라는 생각이 들었다"고 전했다.
권모(25) 씨도 "바지를 사러 패션 브랜드 매장에 갔는데 키오스크만 5~6대 놓여 있었다"며 "구매한 바지를 직원만큼 깔끔하게 갤 수 없어 가방 안에 구겨 넣었고, 주변에 직원도 없어 답답했다"고 하소연했다. 이어 "서비스 비용을 줄이고 고객들의 선의와 수고로움에 기대는 느낌"이라고 덧붙였다.
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