증권사 모바일트레이딩시스템(MTS) 전산장애와 고객센터 연결에 대한 투자자들의 불만이 거세다. /챗GTP 생성 이미지

[더팩트｜윤정원 기자] 올해 들어 증권사 모바일트레이딩시스템(MTS) 오류가 잦아지면서 투자자들의 불만이 커지고 있다. 급변하는 장세에서 접속 지연·잔고 조회 오류·주문 미체결 등이 겹치면 매매 자체가 흔들리기 때문이다. 전산 장애 이후 고객센터 연결까지 지연되면서 "어디에도 호소할 곳이 없다"는 푸념이 나온다.

6일 금융투자업계에 따르면 5일 오전 한국투자증권 MTS에서는 일부 퇴직연금 계좌의 잔고 금액과 보유 수량이 실제와 다르게 표시되는 오류가 발생했다. 한국투자증권이 대대적인 MTS 개편을 발표한 지 불과 이틀 만에 벌어진 사고다. 한국투자증권은 지난 3일 국내외 투자 수요 확대에 맞춰 모바일 앱 업데이트를 진행했다고 밝힌 바 있다.

한국투자증권의 MTS 전산 장애는 이번이 처음이 아니다. 올해만 해도 지난 1월 5일 유사한 전산 장애가 발생했다. 당시 잔고·예수금 등 기본 정보 조회가 막히면서 투자자들은 장 초반부터 불편을 겪었다. 급등 구간에서는 투자자들이 호가·체결·미체결·가용 현금을 분 단위로 확인하며 매매를 반복하는 것이 일반적이다.

카카오페이증권에서도 올해 들어 전산 장애가 연이어 발생했다. 카카오페이증권 MTS에서는 지난 4일 오전 1시 20분부터 2시 4분까지 약 40분간 '미국주식 모으기' 주문이 일부 미체결되는 현상이 나타났다. 카카오페이증권 MTS에서는 바로 전날인 3일에도 국내 정규장 시작 직후 앱 일부 서비스가 지연됐다. 지난 2월 19일과 27일에도 시세·관심·커뮤니티 기능에서 접속 지연이 있었다.

토스증권에서도 올해 세 차례 전산 장애가 일어났다. 지난 1월 2일에는 현지 중개사 문제로 미국 주식 일부 주문이 정상적으로 접수되지 않았다. 1월 13일에는 해외 종목 뉴스 제공 과정에서 오류가 발생했다. 당시 미국 나스닥 상장 금융사 파월맥스(PMAX) 종목 게시판에 동일 티커를 사용하는 광물 기업의 희토류 관련 호재 뉴스가 노출되면서 파월맥스 주가가 등락을 겪었다. 1월 14일 미국 증시 정규장 개장 직후에는 약 17분간 종목과 잔고가 정상적으로 조회되지 않는 오류가 있었다.

LS증권에서는 지난 1월 27일 오전 9시부터 낮 12시 19분까지 LS증권 MTS·HTS에서 주식 잔고 조회 및 주문 체결 지연 등 오류가 발생했다. 키움증권에서는 지난 1월 20일 넥스트레이드(NXT) 애프터마켓에서 체결 확인이 지연되는 현상이 나타났다. 일부 투자자들은 체결 여부를 확인하지 못한 채 반복 주문을 넣는 과정에서 의도치 않게 전량 매도되거나 미수금이 발생했다고 토로했다.

거래량과 고객 수가 늘어날수록 개장 시점의 트래픽을 감당할 수 있는 시스템 용량 설계와 장애 대응 프로세스는 필수적이다. 외부 벤더와 해외 중개사에 대한 리스크 관리 체계 역시 고도화돼야 한다. 하지만 증권사들은 최근 발생한 MTS 전산 장애에 대해 '트래픽 문제'를 언급하는 데 그칠 뿐, 뚜렷한 개선책은 내놓지 않는 분위기다.

더 큰 문제는 증권사 MTS '먹통'에 이어 고객센터 '불통'까지 이어진다는 점이다. 다수 증권사는 전산 장애 발생 시 고객센터나 ARS를 통한 비상 주문을 안내하고, 보상 심사 과정에서도 통화 녹음이나 주문 로그 등 객관적 기록을 요구한다. 하지만 평소에도 연결이 쉽지 않은 고객센터는 MTS 전산 장애가 발생할 경우 사실상 연결이 불가능한 수준이 된다.

인공지능(AI)이 아닌 상담원과 통화하기 위해서는 수시간 대기가 흔하고, 대기 시간이 길어지면 자동으로 통화가 끊기는 사례도 적지 않다. 그러나 이같은 불만 사항을 인지하면서도 대다수 증권사들은 "최근에는 상담 업무도 AI 기반으로 전환되는 추세라 상담 인력 증원은 쉽지 않다"는 입장을 보이고 있다.

한 IT 업계 관계자는 "증권사 MTS는 단순 모바일 앱이 아니라 금융 인프라에 가까운 시스템"이라며 "트래픽 증가를 이유로 장애를 설명하는 단계는 이미 지났다. 시스템 이중화와 실시간 모니터링, 장애 대응 프로세스를 함께 고도화하지 않으면 유사한 문제가 반복될 수밖에 없다"고 지적했다.

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