지난달 23일 경기도 용인시 카카오AI캠퍼스에서 열린 '이프 카카오 2025'에서 홍민택 카카오 CPO가 카카오톡 개편 배경과 미래 전략에 대해 설명하고 있다. /우지수 기자

[더팩트｜우지수 기자] 카카오가 최근 카카오톡 애플리케이션(앱) 개편을 단행했지만 이용자 반발에 백기를 들었다. 갑작스러운 변화로 '국민 메신저'의 위상이 흔들렸다는 평가까지 나오는 가운데 개편을 주도한 홍민택 카카오 최고제품책임자(CPO)를 둘러싼 책임 소재 논란이 불거지고 있다.

카카오는 지난달 23일 열린 기술 컨퍼런스 'if카카오'에서 카카오톡 전면 개편안을 공개했다. 기존 친구 목록을 인스타그램, 페이스북 홈 화면과 같은 피드 형식의 '친구 탭'으로 바꾸고 숏폼 영상 전용 공간 '지금 탭'을 신설한 것이 핵심이다.

첫 업데이트 이후 카카오톡 이용자 불만은 즉각적이었다. 전화번호부형 목록 대신 지인들의 사진과 글이 크게 노출되자 "업무용 연락처나 거래처 지인의 일상까지 봐야 하느냐", "메신저 본질을 훼손했다" 등 비판이 나왔다. 새로 추가된 숏폼 탭에서는 광고 과다와 미성년자 노출 우려 등 또 다른 불만이 나왔다. 온라인 커뮤니티에서는 누리꾼들이 카카오톡의 개편을 막기 위해 자동 업데이트를 방지하는 방법을 서로 공유하기도 했다.

앱 마켓 반응도 차가웠다. 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서는 카카오톡에 1점 리뷰가 쏟아지며 평균 평점이 2점대 중반까지 떨어졌다. 경쟁 메신저인 라인, 네이트온 등의 앱 스토어 순위가 반짝 상승해 카카오톡을 대체할 메신저로 주목을 받기도 했다.

이번 카카오톡 개편 논란의 중심에는 홍민택 카카오 CPO가 있다. 이번 개편을 사실상 총괄한 인물로 꼽히는 만큼 책임을 피하기 어렵다는 지적이 이어지고 있어서다. 이 같은 분위기는 카카오 내부에서 감지된다. 블라인드 등 익명 커뮤니티에는 "실무진의 반대에도 개편을 강행했다"는 게시글이 올라왔고 일각에서는 "토스 출신 인사가 요직을 차지하며 기존 문화가 무너졌다"는 주장도 제기됐다. 토스식 조직문화 이식이 합의 중심의 카카오 문화와 충돌했다는 해석도 나오는 상황이다.

카카오는 카카오톡 개편 일주일 만인 지난 29일 신기능 피드형 '친구 탭(왼쪽)'을 보조 기능으로 전환하고 전화번호부형 기존 친구 목록(오른쪽)을 첫 화면에 복구시키겠다는 개선안을 내놨다. /카카오

홍 CPO는 1982년생으로 삼성전자에서 삼성페이 출시를 담당했다. 이후 토스에 합류해 간편송금과 삼성페이 연동 서비스를 설계하며 성장했고 2020년에는 토스뱅크 초대 대표로 선임돼 금융권 최연소 CEO에 올랐다. '주 단위 적금', '매일 이자 지급' 같은 실험적 상품으로 출범 2년 만에 흑자 전환을 이끌고 1000만 고객을 확보했다.

카카오는 이러한 성과를 높이 평가해 지난 2월 홍 CPO를 영입했다. 카카오톡과 연계된 기술·광고·커머스·디자인을 통합한 첫 CPO 직속 조직 수장을 맡기며 '카카오톡 진화'를 책임질 적임자로 내세웠다. 하지만 부임 몇 달 만에 진행된 이번 카카오톡 개편으로 역풍을 맞았다.

결국 카카오는 이용자 반응을 수용하고 기존 전화번호부형 친구 목록을 앱 첫 화면에 다시 두기로 했다. 피드형 친구 탭은 보조 기능으로 활용하는 방식이다. 지난달 29일 "올해 4분기 내 친구 목록을 첫 화면에 복원하겠다"며 미성년자 보호 절차 개선 등 보완책도 함께 발표했다. 카카오 관계자는 "개편안 철회나 롤백이 아니라 기능 개선"이라고 강조했다.

같은 날 홍민택 CPO도 사내 게시판을 통해 입장을 내놨다. 그는 "매출 성장 둔화와 영업이익 감소세를 고려해 변화를 추진했지만, 가장 큰 불편은 친구탭 피드 노출이었다"며 "친구 목록을 기본값으로 두고 피드 형식은 보조 기능으로 돌리겠다"고 밝혔다. 내부 소통이 부족했던 점을 인정하며 "문제를 함께 풀어가자"고도 했다.

카카오 관계자는 "홍민택 CPO가 사내 공지를 통해 이용자 불편 최소화 의지를 밝힌 만큼 책임감을 가지고 개선에 집중할 예정"이라며 "친구탭 개선 외에도 다양한 UX·UI 보완을 이어갈 계획"이라고 설명했다. 이어 "앞으로도 이용자 피드백을 적극 반영해 카카오톡 사용성을 높여 나가겠다"고 덧붙였다.

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