조좌진 롯데카드 대표가 해킹 사실을 인정하고 향후 대책을 발표했다. /이새롬 기자

[더팩트ㅣ김정산 기자] 롯데카드가 해킹 사고의 책임을 인정하고 대국민 사과에 나선 가운데, 차기 행보의 중요성이 한층 커졌다는 평가가 나온다. 예상보다 피해 규모가 컸던 만큼 위기 극복을 위한 전략에 업계의 시선이 집중되고 있다.

19일 금융권에 따르면 조좌진 롯데카드 대표는 브리핑을 통해 "롯데카드를 아껴 주시는 고객 여러분과 유관 기관에 심려를 끼쳐드려 진심으로 죄송하다"며 사고 수습 방안을 공개하고 '소비자 피해 제로화'를 약속했다. 이번 사고로 총 297만 명의 정보가 유출됐다. 이 가운데 28만명은 카드번호와 비밀번호, CVC 등 민감 정보가 포함됐다. 다만 현재까지 접수된 소비자 피해는 없는 것으로 파악됐다.

롯데카드는 피해 발생 시 전액 보상을 약속하고, 카드 재발급과 이상거래감지시스템(FDS) 모니터링 강화 등 재발 방지 대책을 내놨다. 여기에 무이자 할부 10개월과 '크레딧케어' 무료 제공 등 추가 혜택을 발표하면서 카드사가 제공할 수 있는 보완책을 마련했다.

이어 조 대표는 "대표이사인 저를 포함해 대대적인 인적 쇄신을 연말까지 완료하겠다"라고 밝혔다. 사실상 연말에 맞춰 사임 의지를 드러낸 것으로 해석된다. 업계에서는 오는 4분기를 조 대표의 '라스트 댄스'로 보고, 사고 수습과 함께 향후 롯데카드의 생존 전략 마련이 필수적이라는 분석을 내놓는다.

현재 가장 큰 과제는 고객 이탈 최소화다. 여신금융협회에 따르면 7월 말 기준 롯데카드 회원 수는 964만5000명이다. 주요 카드사 8곳 가운데 다섯 번째로 많다. 하지만 이번 사고로 정보가 유출된 297만명이 모두 이탈할 경우 회원 수는 667만5000명으로 30% 이상 급감한다. 이는 신규 회원을 매달 10만 명씩 모집해도 2년 6개월이 걸리는 규모다. 그간 투입한 고객 유치 비용이 수포로 돌아갈 수 있다는 우려가 제기된다.

회원 감소는 브랜드 가치 훼손으로 직결된다. 현재 롯데카드의 회원 수는 하나카드(706만명)와 우리카드(653만명)보다 많은 수준이지만, 추가 이탈이 이어질 경우 업계 중위권에서 하위권으로 떨어질 가능성도 있다. 이른바 '탈퇴런'를 막는 것이 회사의 사활적 과제로 떠오른 이유다.

특히 충성 고객의 이탈이 더 큰 타격을 줄 수 있다. 신용카드업은 소비와 직결된 만큼 유행에 민감하고 복수 발급이 가능한 특성상 가입과 해지가 빈번하다. 실제로 지난 7월 가장 많은 신규 회원을 모집한 KB국민카드의 경우에도 신규회원 대비 해지회원의 비율은 56.75%를 기록했다. 통상 1년 이상 꾸준히 사용한 회원을 충성고객으로 분류한다. 충성고객이 빠져나가면 그동안 혜택을 제공하기 위해 투입했던 비용이 매몰비용으로 전환될 수 있다.

업계에서는 파격적인 혜택 없이는 소비자 신뢰를 되찾기 어렵다는 분석이 나온다. 카드 이용자의 소득, 지역, 소비 패턴이 워낙 다양해 일률적인 대응은 사실상 불가능하다는 지적이다. '역마진'을 감수한 상품 설계가 불가피하다는 의견도 있다.

한 카드사 관계자는 "이번 해킹 사태 여파는 '역대급' 수준"이라며 "특히 이찬진 금융감독원장이 소비자 보호를 중시하는 만큼, 롯데카드의 향후 영업에 제동이 걸릴 가능성이 크다. 앞으로 1~2년의 전략이 회사의 미래를 좌우할 것이다"라고 했다.

롯데카드는 현재 회원 이탈과 관계없이 사고 수습에 전사적인 역량을 집중하고 있다는 입장이다. 카드번호와 CVC가 유출된 고객에게는 재발급을 진행하고 있다. 이어 암호화된 카드번호와 온라인 결제정보가 빠져나간 고객 269만명에게는 비밀번호 변경과 해외 안심차단을 권고하고 있다.

롯데카드 관계자는 "고객들에게 문제를 정확히 안내하고 재발급을 유도하는 등 후속 조치가 최우선이다"라며 "전사적으로 피해 예방과 고객 보호 조치에 총력을 기울이고 있다"라고 말했다.

kimsam119@tf.co.kr