DB손해보험이 콜센터 구축 전문업체인 아리시스 함께 전국 콜센터 및 상담센터 20여곳의 환경을 전면 재구축했다고 14일 밝혔다. /DB손해보험 제공

전 상담원 비대면 재택상담환경 구축

[더팩트│황원영 기자] DB손해보험(DB손보)이 콜센터와 상담센터 전산환경을 전면 재구축한다. 콜 상담업무에 안정적이고 스마트한 환경을 제공하기 위해서다.

14일 DB손보는 콜센터 구축 전문업체인 아리시스 함께 전국 콜센터 및 상담센터 20여곳의 환경을 전면 재구축했다고 밝혔다.

이번에 새롭게 재구축된 콜센터·상담센터 전산환경은 안정적이고 극대화된 효율성 향상을 목표로 했다. 4차 산업혁명시대의 최신 기술(AI·옴니채널 등)과 연계해 상호적용이 가능한 고객 경험 기반의 플랫폼을 구축했다.

이를 통해 향후 고객정보 및 여정에 따른 예측형 맞춤 상담원 연결과 콜 추적 분석을 통한 대고객 상담서비스가 가능할 전망이다.

DB손보 관계자는 "기존의 콜센터 및 상담센터 환경은 수동적 상담업무 지원방식으로 각 센터의 적시대응이 매우 어려운 교환기 중심의 단순 전화 연결이었다면, 이제는 대고객 상담콜에 대해 적시에 능동적 대응이 가능하게 되었다"며 "코로나19 안정적 대응을 위한 전 상담원들의 완벽한 비대면 재택상담환경도 제공할 수 있게 되었다"고 밝혔다. 이어 "모든 지표는 빅데이터 기반으로 분석할 수 있도록 최적화 되어 더 나은 회사의 경쟁력을 확보 할 수 있게 됐다"고 덧붙였다.

wony@tf.co.kr