LG유플러스가 오는 10월 서울 종로구에 '비대면(언택트) 매장'과 '새로운 체험형 매장'을 열 계획이다. 사진은 언택트 매장에 비치될 키오스크. /LG유플러스 제공

LG유플러스, 언택트 시대 맞춤형 통신사 매장 연다

[더팩트ㅣ이성락 기자] 이동통신사들이 변신을 시도하고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태를 계기로 비대면(언택트) 서비스 제공에 초점을 맞춘 오프라인 매장을 준비하고 있다.

LG유플러스는 오는 10월 서울 종로구에 언택트 매장과 새로운 체험형 매장을 연다고 23일 밝혔다.

LG유플러스 관계자는 "언택트 매장과 체험형 매장 운영은 코로나19 '언택트 시대'에 적응하기 위한 실험"이라며 "고객가치 향상을 추구함과 동시에 자사가 보유한 기술을 소개하며 고객에게 새로운 경험을 선사하고자 한다"고 설명했다.

언택트 매장에는 고객의 '탐색·상담·개통' 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화를 추진하고, 고객이 '셀프 개통'을 할 수 있도록 키오스크 서비스를 도입할 예정이다. LG유플러스는 9월까지 유심 무인 판매, 셀프 고객서비스, 고객경험 관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발할 계획이다.

요금 조회, 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있다. 고객이 단말이나 통신 서비스에 궁금한 사항은 인공지능(AI) 챗봇 또는 화상상담 등을 활용해 응대하게 된다.

또 LG유플러스는 단말·상품·서비스를 고객이 직접 체험할 수 있는 코너를 마련한다. 온라인과 오프라인 매장에서 단절 없는 고객경험을 제공하기 위해 옴니채널 서비스도 제공할 예정이다.

새로운 체험형 매장에서는 상권 빅데이터 분석 결과를 토대로 가구 고객 세그먼트의 특성이 뚜렷한 체험 서비스를 제공한다.

SK텔레콤과 KT도 비대면 방식의 오프라인 매장 준비에 속도를 내고 있다. /더팩트 DB

매장 내 체험존은 고객 세그먼트별 전문화된 체험이 가능하도록 구성되며 '언택트 체험존'을 설치할 계획이다. 앞서 LG유플러스는 빅데이터 분석을 통해 반려동물가구가 많은 경기도 분당 지역에 펫케어 전문 매장을 선보인 바 있다.

LG유플러스 관계자는 "언택트 매장을 방문하는 고객들의 구매·체험 과정을 분석해 일반 매장에도 비대면·무인화 고객경험을 확대해나갈 것"이라고 말했다.

LG유플러스 외 SK텔레콤과 KT도 비대면 오프라인 매장을 준비하고 있다.

SK텔레콤은 이르면 오는 10월 서울 홍대에 무인으로 운영하는 플래그십 스토어를 개장하는 것으로 알려졌다. 이 무인 매장 역시 '셀프 개통'이 가능한 형태가 될 것으로 예상된다. 화상상담 등도 이뤄질 것으로 보인다.

다만 별도 매장을 새로 여는 것이 아니라, 기존 직영매장에서 야간 등 특정 시간대에 무인으로 운영하는 방식을 도입할 가능성이 제기되고 있다. 이와 관련해 SK텔레콤은 "구체적으로 확정된 것은 없다"는 입장이다.

KT는 고객이 직원 대면 없이 자유롭게 KT 유·무선 서비스를 체험할 수 있는 '언택트 존'을 매장 전면에 배치한 차세대 매장을 지난해 7월부터 운영하고 있다. 이를 전국 약 300개 매장으로 확산한다는 계획이다.

고객이 셀프로 요금 수납, 번호 이동, 서비스 가입 등을 할 수 있는 '셀프 키오스크'도 일부 매장에서 운영하며, 확산을 추진하고 있다. 언택트 유·무선 서비스 체험 등 특화된 플래그십 매장 오픈도 준비 중이다.

rocky@tf.co.kr