쿠팡이 고객만족 명분을 내세우며 판매업체 피해는 외면하고 있다는 판매자들의 불만이 커지고 있다. /더팩트DB

없앴다던 페널티 제도 부활? 고객만족 명분으로 판매업체 피해 외면

[더팩트│안옥희 기자] 쿠팡의 '고객 최우선' 경영방침에 판매자(셀러)들이 울상을 짓고 있다. 판매자들은 쿠팡이 일방적 판매자 정책을 펴고 있다며 이로 인한 고통을 호소하고 있다. 고객 만족을 최우선 가치로 내세우면서 정작 문제가 발생하면 책임을 판매업체에 떠넘기고 있다는 주장이다.

◆ 쿠팡 판매자 "택배사 실수도 판매자에 페널티…부당" 주장

쿠팡에서 신선식품을 당일 발송하는 판매자 A씨는 쿠팡이 택배사 실수로 인한 부분까지 판매 업체 측에 책임을 물며 과도한 페널티를 적용하고 있다고 부당함을 호소했다. A씨는 "쿠팡 판매자 페이지를 통해 설정한 출고소요기간에 맞게 상품을 당일 발송했으나 배송 과정에서 택배사의 사정으로 배송지연이 발생한 것과 관련한 페널티를 받았다"고 주장했다.

또한 신선식품의 경우 상품에 이상이 없다면 고객변심으로 인한 반품이 불가능하지만, 쿠팡 측이 무조건 반품접수를 받는 바람에 영업에 상당한 지장을 초래하고 있다는 입장이다. A씨는 "쿠팡이 '고객을 왕 모시듯'하는 일방적 판매자 정책에 다른 업체들도 피해가 막심하다"고 전했다.

이에 대해 쿠팡은 "판매자가 직접 택배사와 계약하므로 두 회사 간 계약문제"라고 거리를 뒀다. 쿠팡 관계자는 "판매자 페이지에 판매자가 상품을 준비하는 준비기간을 충분히 늘려서 예상 배송기간을 설정하도록 돼 있기 때문에 여러 가지 상황을 감안해 출고소요기간을 설정하면 된다"며 "만약 택배사 과실로 배송 일정을 지키지 못할 경우를 위한 소명절차도 있다"고 덧붙였다.

판매자 A씨는 쿠팡 관련 전자거래 분쟁조정위원회에도 신고 접수했다. 하지만 전자상거래법상 쿠팡이 통신판매중개사업자 지위라서 책임 의무가 없는데다 분쟁조정 신청도 쉽지 않은 실정이다. 관계 기관에는 판매자 민원보다 소비자 민원이 압도적으로 많기 때문에 만약 판매자가 오픈마켓 등 쇼핑몰 측에 대한 민원을 제기하더라도 잘잘못을 가리기가 쉽지 않다.

분쟁조정위원회 관계자는 "판매자 민원보다는 '오픈마켓 입점업체 문제 많은데 관리 안한다, 너무 봐주는거 아니냐'는 소비자 민원이 많이 들어온다. 중간에서 소비자쪽을 방어하면 판매자를 엄격하게 할 수밖에 없고 판매자를 방어하면 또 소비자들 불만이 많을 수밖에 없는 게 딜레마다. 그래서 누가 맞는지는 관련 조사를 해봐야 알 수 있고 만약 쿠팡이 거래상 지위를 남용한 것이면 처벌가능성도 있지만, 현실적으로 쉽지 않다. 왜냐하면 그런 제재가 없으면 또 소비자 보호가 안 되기 때문이다"고 말했다.

이에 대해 공정거래위원회 측도 민원인(판매자)이 주장하는 부당 행위 관련 증거를 모아서 공정위 지방사무소(서울사무소)에 신고해야 정확한 검토를 할 수 있다고 조언했다. 공정위 시장감시국 서비스업감시과 관계자는 "해당 건의 제한된 정보만으로는 쿠팡이 어떤 법률을 위반했는지 검토하기에 한계가 있다. 만약 공정거래법을 적용한다면 생각해볼 여지가 있는 부분이 거래상 지위남용에서 불이익제공 정도로 보인다"고 말했다.

쿠팡 판매자들은 쿠팡이 택배사 사정으로 인한 배송지연에 따른 책임까지 온전히 판매자에게만 지우고 있다면서 과도한 페널티 정책에 불만을 제기하고 있다. 사진은 한 포털 온라인 커뮤니티에 쿠팡 입점 판매자가 게재한 불만 글. /온라인 판매자 커뮤니티 갈무리

◆ 쿠팡 "고객만족 높이기 위해 판매자 일정 수준 제재 필요"

판매자들 사이에서는 쿠팡 시스템에 대한 불만이 지속해서 제기되고 있다. 쿠팡에서 생활용품을 판매하는 B씨는 "고객 주문 취소, 반품신청 현황 등을 판매자가 실시간 확인하기 어렵다"며 "쿠팡이 플랫폼을 제공한다는 이유로 수수료(판매금액의 약 10%)는 챙기면서 관리도 책임도 안지고 손해를 안 보려고 한다"고 주장했다.

이 같은 주장에 대해 쿠팡은 "사실이 아니다"고 반박했다. 쿠팡 관계자는 "판매자가 반품 건에 대해서는 직접 판매자 페이지에 접속해 실시간 확인이 가능하다"고 말했다.

쿠팡의 판매자 정책은 과거에도 도마에 오른 바 있다. 앞서 쿠팡은 2015년 판매자에 대한 과도한 페널티 제도로 논란을 샀다. 쿠팡은 원활한 배송관리를 위해 입점 판매자가 배송을 지연하거나 품절로 인해 배송을 제대로 하지 못했을 경우 판매금액과 기간에 따라 대금 정산 시 일정 금액을 일방적으로 차감하는 '페널티 제도'를 운영했다가 택배회사 사정으로 인한 배송 지연까지 판매자들에게 페널티를 부과해 '갑질' 논란이 일었다. 당시 갑질 논란이 불거지면서 국정감사에서도 도마 위에 오르고 공정위 현장조사까지 실시되자 쿠팡은 2016년 기존 배송지연·품절 페널티를 폐지하고 판매자 평점으로 대체한다고 밝힌 바 있다.

폐지했다던 페널티 제도를 슬그머니 부활시킨 것이 아니냐는 지적에 대해 쿠팡 측은 "과거 판매자가 배송 지연 등에 대해서 무조건 책임지는 페널티는 없어진 게 맞다"며 "다만, 상습적인 배송 지연이나 문제가 지속되는 건에 대해서는 소비자 불이익 발생을 막기 위해 일정 부분 제재를 하고 있다"고 해명했다.

쿠팡 측은 일부 판매자가 회사 정책에 불만을 가질 수 있지만, 최대한 고객 입장을 고려한 제도를 마련하고 있고 여기에 판매자도 충분히 고려하고 있다는 입장이다.

업계는 갈수록 치열해지는 이커머스 업계 경쟁에서 살아남기 위해선 고객 만족도를 높이는 방안이 필요하다고 보고 있다. 그리고 그 중 하나로 적절한 수준의 페널티 부여를 내세우고 있다. 오픈마켓 특성상 수많은 판매자와 상품이 올라오기 때문에 관리가 쉽지 않은 상태에서 일정 페널티가 없다면 상품, 배송서비스 품질 유지가 어렵다는 것이다. 쿠팡의 경우 지난해 오픈마켓을 도입하면서 고객 만족도를 끌어올리기 위해 배송서비스 강화와 함께 전문관, 프리미엄 PB 브랜드 '탐사' 론칭 등 차별화 전략도 펴고 있다.

업계 관계자는 "판매자 페널티는 소비자 불이익을 줄이고 서비스를 유지하기 위한 방안으로 소셜커머스뿐 아니라 인터넷 쇼핑몰 업계 대다수가 적용하고 있다"며 "적정 수준의 페널티는 소비자 만족도로 이어져 고객 유입, 로열티 확보, 판매자 매출 증대 효과를 기대할 수 있는 측면이 있다"고 말했다.

ahnoh05@tf.co.kr