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| 삼성전자는 지난 24일 오후 '갤럭시노트7' 고객이 '갤럭시S7' 시리즈로 교환 후 내년에 출시되는 신제품('갤럭시S8' 또는 '갤럭시노트8')으로 교체 시 '갤럭시S7' 제품에 대한 할부금 50%를 면제해주는 보상 프로그램을 운영한다고 밝혔다. /이새롬 기자 |
[더팩트ㅣ이성락 기자] 최근 국내 이동통신 시장에 좀처럼 보기 힘든 장면이 펼쳐지고 있다. 통신 3사가 나란히 애플 '아이폰7'에 마케팅 역량을 집중하고 있는 모습이다. 매장 내부에는 '아이폰7' 관련 홍보물이 가득 차 있다. 현재 '아이폰7'은 매장 직원이 고객에게 소개할 수 있는 '추천 1순위' 제품이다.
'아이폰7'은 공개 당시만 해도 그리 주목받는 제품이 아니었다. 앞서 공개된 삼성전자 '갤럭시노트7'이 관심을 독차지하고 있었기 때문이다. '갤럭시노트7'은 사전예약 기간 동안 약 40만대 판매되며 돌풍을 예고했다. 그러나 배터리 발화 문제로 리콜을 겪은 후, 결국 단종되면서 '아이폰7'에 독주 기회를 제공했다.
그러나 고객 입장은 시장 상황과 별개다. 고객들의 관심은 '아이폰7'과 '갤럭시노트7'으로 여전히 양분되고 있다. 스마트폰 관련 커뮤니티에서는 오히려 단종된 '갤럭시노트7'에 대한 얘깃거리가 더 많이 업데이트되고 있다. 왜냐고 물어본다면, '갤럭시노트7' 사태가 아직 마무리되지 않았기 때문이라고 말할 수 있다. 이번 사태의 마지막 단계인 '교환 작업'이 끝날 때까지 '갤럭시노트7'은 고객 관심의 중심에 있을 것으로 보인다.
지난 24일 삼성전자가 추가 보상안을 발표하면서 '갤럭시노트7'에 또 한 번 관심이 쏠렸다. 회사 측이 밝힌 보상 프로그램을 살펴보면, 할부금 50%를 면제해주는 대신 '갤럭시노트7'을 '갤럭시S7' 시리즈로 교환한 뒤 나중에 신제품('갤럭시S8' 또는 '갤럭시노트8')을 제값 주고 구매하는 방식이다. 추가 보상안 발표후 고객들 반응은 아직까지 기대만큼 뜨겁지는 않은 것 같다.
업계에 따르면 지난 13일부터 '갤럭시노트7' 교환을 진행하고 있지만, 교환율은 15% 안팎에 머물고 있다. 신촌의 한 KT 대리점 직원은 "추가 보상안으로 인한 '갤럭시노트7' 고객의 움직임은 미미할 것"이라고 밝혔다.
따라서 삼성전자의 고민은 깊어질 것으로 보인다. 사태를 마무리해야 하는 시점에서 추가 보상안을 마련했지만, 고객의 '교환 거부'가 이어진다면 목표로 하는 '신뢰 회복 작업'에도 차질이 생길 수밖에 없다. 혹시나 '갤럭시노트7' 발화 사건이 또 발생한다면, 회사는 치명적인 타격을 입게 된다. 일단 삼성전자는 '갤럭시노트7' 추가 보상 마련에 대해서는 고려하지 않는 것으로 알려졌다. 그러나 교환율을 높이기 위한 또 다른 방법을 찾아야 하는 과제를 여전히 안고 있다는 게 시장의 시각이다.
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| 삼성전자의 갤럭시노트7 교환용 추가 보상안에 대해 시장의 반응은 기대만큼 뜨겁지 않은 것으로 나타나 삼성측의 고민이 계속되고 있다. /이성락 기자 |
삼성전자는 우선 '갤럭시노트7'을 교환하지 않는 고객과 또 그들의 생각을 파악할 필요성이 있다. 그러기 위해서는 교환을 하지 않는 이유를 먼저 들어봐야 할 것이다. 교환 현장을 돌아본 필자 입장에서도 '아이폰7이 왜 인기가 많을까' 보다 '고객들이 왜 갤럭시노트7을 교환하지 않을까'에 관심이 쏠렸다. 제품이 단종되고 제조사가 교환·환불을 시작했으면, 문제가 있는 제품을 처리하는 게 기본적인 순서겠지만, 그런데 '갤럭시노트7' 고객들의 생각은 다른 것으로 보였다. 이 대목을 삼성측이 더 들여다 봤으면 한다. '충성 고객'의 견고한 '전략 자산화'프로그램이 더 요구된다는 것이다.
필자와 만난 '갤럭시노트7' 고객과 이동통신 대리점 직원들은 '갤럭시노트7' 교환율이 저조한 것에 대해 "마땅히 교환할 제품이 없다"는 말과 함께 "지금 사용하고 있는 '갤럭시노트7' 제품에 만족하고 있다"고 설명했다. 50대 전 모(여) 씨는 "'갤럭시S7'으로 교환하려고 마음먹었지만, '갤럭시노트7' 사용에 만족하고 있어서 굳이 교환하지 않았다"고 밝혔다. 특히 서울 마포구의 한 SK텔레콤 매장 직원은 "'갤럭시노트' 시리즈를 쓰던 고객은 다른 제품으로 교환하는 것에 대해 거부감을 갖고 있다"고 강조했다. '갤럭시노트' 고객에게는 '아이폰7'도 교환폰으로서 그리 매력적인 제품이 아니라는 게 그의 설명이다.
'갤럭시노트7'에 대한 고객의 '만족 혹은 충성'이 '교환 거부'에 영향을 미쳤을 것이란 해석이 나름 설득력을 갖는 대목이다.
실제로 대화면과 S펜이라는 매력을 지닌 '노트' 시리즈는 충성 고객층이 두껍기로 유명하다. 지난 8월 19일 SK텔레콤 '갤럭시노트7' 출시 행사장에서 필자와 만난 8명 모두 이전부터 '갤럭시노트' 제품을 사용하고 있으며 앞으로 계속 사용할 의사가 있다고 밝힌 충성 고객이었다. 교환 대상 고객 대부분이 예약가입자인 만큼, 현재 '갤럭시노트7'을 사용하고 있는 고객의 충성심은 더 높을 것이라는 의견도 있다.
갤럭시 제품에 애정을 갖고 있는 고객들은 자신들이 기꺼이 '갤럭시노트7'교환에 나설 만한 명분과 배려를 기다리고 있다는 게 현장의 한결같은 목소리다.
남아 있는 '갤럭시노트7' 고객은 보이지 않는 삼성전자의 소중한 자산이다. 핵심 충성고객으로 봐도 크게 무리는 없다. 때문에 삼성전자는 '갤럭시노트7' 사태에 대한 책임이 전적으로 자신들에게 있다는 걸 되새기면서 고객이 '갤럭시노트7'을 삼성의 다른 제품으로 교환하는 수고를 할 만한 '당근'을 제시해야 한다. 기다리다 지친 충성 고객이 '환불'에 눈을 돌리기 이전에 말이다. 고객 마인드를 읽는 데에서 해법은 시작된다.
