서울시는 19개 구독서비스를 대상으로 모바일 앱 고객센터 운영 실태를 조사한 결과를 12일 발표했다. /더팩트DB

[더팩트 | 김명주 기자] 주요 구독서비스 19개 중 8개가 전화상담을 운영하지 않는 것으로 나타났다.

서울시는 19개 구독서비스를 대상으로 한 모바일 앱 고객센터 운영 실태 조사 결과를 12일 발표했다. 대상은 쇼핑, 배달, 택시, 세탁, 영상, 음악 등 6개 분야 구독서비스다.

조사 결과 전화상담은 조사 대상의 42.1%(8개)가 운영하지 않았다. 택시와 음악 스트리밍 분야는 대부분 전화 상담 창구가 없었고 일부 서비스는 전화번호 확인 자체가 어려운 구조로 운영됐다.

또한 유선 고객센터를 운영하는 경우 모바일 앱에서 고객센터 전화번호를 확인하거나 전화 연결까지 4.8단계를 거쳐야 하는 것으로 조사됐다.

1:1 채팅상담 역시 평균 5.6단계를 거쳐야 이용할 수 있었다. 해외 플랫폼은 여러 차례 메뉴 선택과 웹페이지 이동, 재로그인 절차를 거쳐야 했다.

시는 소비자 친화적 온라인 환경을 위해 유선 고객센터 미운영 업체 및 전화번호 확인이 어려운 업체에 소비자가 보다 쉽게 연락처를 확인하고 문의할 수 있게 개선할 것을 요청했다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "고객센터는 단순한 문의 창구가 아니라 소비자 피해 구제의 첫 관문"이라며 "AI 기술과 비대면 서비스가 확대되는 환경에서도 소비자가 쉽고 편리하게 상담받고 권리를 보호받을 수 있도록 사업자의 소비자 친화적 서비스 개선을 유도하고 지속적인 실태조사와 모니터링을 통해 소비자 권익 보호를 위해 노력하겠다"고 말했다.

silkim@tf.co.kr

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