대표적인 감정노동자 사업장인 120다산콜이 악성민원에서 직원들을 보호하기 위한 대응에 나섰다. 19일 열린 악성민원 종합대책 수립 착수보고회 모습. /서울시

[더팩트ㅣ이헌일 기자] 대표적인 감정노동자 사업장인 120다산콜이 악성민원에서 직원들을 보호하기 위한 대응에 나섰다.

서울시 120다산콜재단은 감정노동자 보호 종합대책 프로젝트를 본격 시행한다고 23일 밝혔다.

재단은 오세훈 시장의 과거 재임 시절인 2007년 9월 120다산콜센터로 출범, 종합적이고 전문적인 시정상담 서비스를 제공하고 있다. 다만 업무 특성상 악성민원으로 어려움을 겪는 직원이 많았다.

이번 종합대책으로 감정피해 사례조사, 유형 분류, 대응 매뉴얼 개선, 정책 제언, 콘퍼런스 등을 진행할 계획이다.

먼저 감정노동 종사자들이 겪는 감정피해를 체계적으로 조사하고 분석하기 위해 민관 감정노동 종사기관과 협력해 설문조사와 인터뷰를 실시한다. 이를 통해 피해사례를 수집하고 기존 보호대책을 평가해 개선방안을 모색한다.

또 감정피해 사례 유형을 재분류하고, 유형별 대응 매뉴얼을 고도화한다. 구체적인 대응절차와 스크립트를 개발해 감정노동자의 심신회복을 위한 보호조치를 의무화하는 방안을 췬한다.

실효성 있는 대응책 마련을 위해 감정노동 이슈와 관련 법·제도 현황도 분석한다. 현행법에 따른 법적조치 대상 사례 외에도 상담사를 전전긍긍 앓게 만드는 사각지대 민원 사례까지 조사해 실제 상담현장에서 필요한 대응절차와 정책 제언을 마련한다.

올 11월에는 감정노동자 보호를 위한 콘퍼런스를 개최한다. 프로젝트 추진성과를 공유하고, 종합대책을 제시하는 자리다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "이번 프로젝트가 전국 40만 감정노동자들의 더 나은 근로환경을 조성하는 데 기여할 것으로 기대한다"며 "선진적인 민원 상담 문화가 널리 확산될 수 있도록 11월 콘퍼런스에 많은 관심과 참여를 바란다"고 말했다.

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