명품 플랫폼 3사(발란·트렌비·머스트잇)가 ‘가품 논란’을 탈피하기 위해 가진 노력을 쏟고 있지만 이면을 들여다보면 여전히 소비자들의 권익보호에는 뒷짐만 지고 있는 것으로 드러났다. 최형록(왼쪽) 발란 대표, 박경훈 트렌비 대표가 지난 7일 오후 서울 여의도 국회에서 열린 정무위원회의 공정거래위원회 등에 대한 국정감사에 증인 출석해 질의 답변을 하고 있다. /남윤호 기자

[더팩트｜이중삼 기자] 명품 플랫폼 3사(발란·트렌비·머스트잇)가 ‘가품 논란’을 탈피하기 위해 노력을 쏟고 있지만 소비자들의 권익보호 측면에는 뒷짐만 지고 있다는 지적을 받고 있다.

발란은 지난달 ‘발란 케어’ 서비스를 도입했다. 명품감정원을 통해 사전·사후 감정 서비스를 비롯해 내부 사전 검수부터 수준 높은 사후 관리 단계까지 종합적인 고객 안심 프로그램을 마련했다. 트렌비는 ‘인공지능(AI)’ 시스템을 구축했다. 가품 검수 데이터를 통한 AI 검증과 40여명의 내부 검수 인력을 통한 정가품 확인을 거쳐 가품 원천 차단을 추구한다. 머스트잇은 가품 의심 상품을 소비자가 신고하면 한국명품감정원을 통해 감정에 나선다. 또한 미스터리 쇼퍼를 운영하고 있다. 미스터리 쇼퍼는 손님으로 가장해 매장 직원을 감시하는 사람을 말한다.

이들이 가품을 걸러내기 위한 최소한의 장치를 두고 있는 건 맞다. 문제는 ‘팔고나면 그만’이라는 식의 태도다. 해당 플랫폼을 이용한 소비자들은 △품질 △가품 △반품 등 3가지 문제를 지적한다. 심지어 머스트잇의 경우 여전히 가품 상품이 유통되는 사례가 적발됐고 최근 발란도 가품 논란에 휩싸였다.

지난 24일 소비자주권시민회의는 한국소비자원에 접수된 △발란 △트렌비 △머스트잇 등 온라인 명품 플랫폼 3곳의 소비자 상담건수가 올해 8월 말 기준 1241건으로 지난해(575건) 대비 115% 이상 증가했다고 밝혔다. 소비자주권시민회의에 따르면 3사의 소비자 상담건수는 지난 4년 8개월 간 2299건으로 집계됐다. 상담유형은 반품 과정에서 발생한 문제 사례가 가장 많았다. 구체적으로 △청약철회(817건) △품질 관련 상담(664건) △계약불이행 관련 상담(321건)이었다.

가품 상품 유통 사실도 확인됐다. 소비자주권시민회의가 통계청 정보공개 회신자료를 분석한 결과 머스트잇의 지난해 가품 상품 적발과 유통건수는 274건으로 지난해 대비 80.7% 증가한 것으로 나타났다.

실제 지난 1월 머스트잇에서 샤넬 향수를 주문했다가 피해를 입은 이모 씨(여)는 "머스트잇에서 샤넬 향수를 주문해 받았다가 뚜껑 부분이 삐뚤어져 있고 샤넬 스티커 위치도 이상해서 고객센터에 문의했다"며 "답변을 받았는데 황당했다. 판매자랑 직접 알아서 해결하라는 식이었다. 또한 향수 제품은 정가품 감정이 어렵다면서 양해를 바란다고 했는데 어이가 없었다"고 말했다.

가품 논란에 휩싸인 발란 스투시 월드투어 후드집업. /발란 홈페이지 캡처

최근 발란도 가품 논란 중심에 섰다. 발란에서 판매된 ‘스투시 월드투어 후드집업’이 문제가 됐다. 한 소비자가 발란에서 구매한 해당 후드집업을 네이버 리셀 플랫폼 ‘크림’에 리셀을 문의한 결과 크림에서 지난 7일 가품에 무게를 뒀다. 이에 발란은 소비자로부터 해당 제품을 반품 받아 ‘진가품 여부’ 확인에 들어갔다. 발란 관계자는 "진가품 확인 중에 있으며 동시에 해당 제품 판매자에 제품 관련 소명자료를 요청한 상태다"며 "가품 차단에 노력하고 있지만 만약 가품으로 확인될 시 200% 환불 규정을 적용해 보상할 것이다"고 말했다.

소비자주권시민회의 관계자는 "명품 플랫폼 3사의 월간 활성 이용자수는 꾸준히 증가하고 있다. 이는 소비자들의 기대와 신뢰가 크다는 것이다"며 "하지만 3사가 소비자를 대하는 태도와 운영방식에는 문제가 많다"고 지적했다.

명품 플랫폼의 가품 논란, 품질 논란, 반품 논란 등 문제는 국정감사서 다뤄지기도 했다. 지난 7일 국회 정무위원회의 공정거래위원회 국정감사에서 최형록 발란 대표와 박경훈 트렌비 대표가 증인으로 출석했다. 이날 국회 정무위원회 소속 김성주 더불어민주당 국회의원은 소비자를 기만하는 명품 플랫폼의 영업행태를 지적했다.

특히 전자상거래법상 소비자의 청약 철회권을 보장하고 있지만 발란과 트렌비 등 명품 플랫폼은 단순 변심이나 특정 품목(수영복·악세사리 등)에 대해 청약 철회를 제한하고 있는 점과 고가의 반품비를 책정하는 등 소비자에게 불공정한 규정을 두고 있다고 질타했다. 두 대표는 모두 "시정하겠다"는 짧은 답변을 내놨다.

현행법상 가품 판매에 대한 처벌은 ‘상표법’이 유일하다. 상표법 제230조에는 ‘상표권 또는 전용사용권의 침해를 한 자는 7년 이하의 징역 또는 1억 원 이하의 벌금에 처할 수 있다’고 적시 돼 있다. 하지만 이마저도 무용지물이 된 지 오래다. 가품 판매자의 경우 관계 당국에 적발돼도 가품 상품을 판매해 얻은 이익으로 벌금을 내는 것이 오히려 득이 되기 때문이다.

소비자주권시민회의 관계자는 "명품 플랫폼 3사는 국정감사에서 나온 지적 사항들을 충분히 보완하고 소비자를 우롱하는 영업방식을 즉시 수정해 소비자 신뢰에 보답해야 한다"고 역설했다.

업계 관계자는 "명품 플랫폼 사업 특성상 소비자들의 신뢰를 잃으면 시장에서 다시 일어나기 힘들다"며 "또한 하나의 사건이 향후 투자 유치는 물론 동종 업계 성장에도 악영향을 미칠 수 있다"고 말했다.

js@tf.co.kr