신라면세점이 ‘한국 산업의 고객만족도(KCSI)’ 면세점 서비스 평가에서 8년 연속 1위를 차지했다고 지난 11일 밝혔다. /더팩트 DB

[더팩트｜이중삼 기자] 신라면세점이 ‘한국 산업의 고객만족도(KCSI)’ 면세점 서비스 평가에서 8년 연속 1위를 차지했다고 지난 11일 밝혔다.

KCSI 조사는 한국능률협회 컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사로 만 18세 이상 65세 미만 연령으로 해외여행을 앞두고 있으며 1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 엄격하게 측정한 지표다.

신라면세점은 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온∙오프라인에서 다양한 노력을 펼치고 있다. 신라면세점 서울점은 고객의 쇼핑 편의성을 높이기 위해 지하 1층 매장 층고를 높이고 면적을 확대하는 등 전면 개편했다. 매장 개편을 통해 40여 개의 신규 브랜드가 입점했으며 대표적으로 방탄소년단(BTS) 공식 상품 스토어인 ‘SPACE OF BTS’를 면세점 최초로 운영하고 있다.

특히 면세점에서 라이브 방송하는 외국인 관광객을 위해 지하 1층 매장 가운데에 '라방존'을 신설했다. 외국인에게 인지도 높은 △MLB △무신사 △노스페이스 등 매장에는 라이브 방송을 할 수 있도록 집기 등 인테리어를 별도 구축했다.

신라인터넷면세점 역시 인터넷면세점 회원 500여 명과 주요 브랜드 10여 개 사로부터 의견을 수렴해, 인터넷면세점 이용자 경험 및 환경(UX/UI)을 전면 개편했다. 인터넷면세점 개편으로 개인화 추천 서비스 기능 및 상품 정보를 1분 이내의 영상으로 확인할 수 있는 ‘숏폼’을 새롭게 선보였으며 결제 화면도 간소화했다.

현장 직원들의 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 현장 직원들이 고객의 니즈에 맞는 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 서비스 교육과 상품 지식 교육 등의 단계별 교육 체계를 구축했다. 또한 감정 관리와 사기 진작을 위한 캠페인을 진행해 직원들의 스트레스 관리와 현장 분위기 활성화에도 앞장서고 있다.

신라면세점 관계자는 "지난 2004년부터 고객 건의와 불편사항을 시스템화해 체계적으로 관리하고 있는 점이 좋은 평가로 이어지고 있는 것 같다"며 "앞으로도 온·오프라인에서의 차별화된 쇼핑 경험 제공을 위한 고객 만족 서비스를 더욱 확대해 나가겠다"고 말했다.

js@tf.co.kr