정부가 전국 호텔과 리조트 등 숙박시설의 이용률을 50% 이하로 제한하면서 호텔업계에 비상이 걸렸다. 사진은 서울 시내 한 특급호텔의 포론트 모습. /한예주 기자

예약 취소 애매해 호텔마다 대응 달라…고객 혼란도 가중

[더팩트｜한예주 기자] #. 직장인 강연재(26·가명) 씨는 연말을 맞아 25일 서울의 한 특급호텔에서 '호캉스'를 보낼 예정이었다. 그런데 숙박업체로부터 정부 지침에 따라 불가피하게 예약이 취소됐다는 연락을 받았다. 가장 늦게 예약한 고객들을 대상으로 예약 취소가 진행되고 있다는 것. 12월 초에 예약을 진행했던 연재 씨는 곧바로 다른 호텔들을 찾아봤지만 예약이 쉽지 않았다. 가족들과 모처럼 휴일을 즐기려고 했던 연재 씨는 당황함을 감추지 못했다.

정부가 전국 호텔과 리조트 등 숙박시설의 이용률을 50% 이하로 제한하면서 호텔업계에 비상이 걸렸다. 위약금 감면이나 기존 예약자 취소 순서 등에 대한 세부 지침이 없어 숙박업계 종사자들과 예약 고객들의 혼란이 가중되고 있다.

특히, 호텔업계는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 실적 악화에 시달리고 있는 차에 연말·연초 대목까지 날아가는 것 아니냐는 우려가 쏟아지고 있다.

26일 업계에 따르면 중앙재난안전대책본부는 이날부터 내년 1월 3일까지 전국 호텔과 리조트, 게스트하우스 등 숙박시설에 대해 객실의 50% 이하로 예약을 제한하기로 했다. 이미 예약률이 50%를 넘는 곳은 예약자들에게 취소 안내를 해 예약률을 조정해야 한다.

호텔업계는 당황한 기색이 역력하다. 특급호텔들은 코앞으로 다가온 크리스마스와 연말 성수기를 맞아 예약률 50%를 넘긴 곳들이 많다. 서울의 경우 성탄절에 대부분의 대형 호텔들은 예약률이 80%를 넘긴 상황이었다.

한 특급호텔 관계자는 "지난달부터 사회적 거리두기 단계가 격상되고 정부가 5인 이하 모임 금지 등의 지침을 내놓으며 예약 취소 문의가 많긴 했지만, 여전히 주말과 연휴는 예약률이 60%를 웃도는 수준"이라며 "설악과 제주 등 지방 호텔과 리조트는 예약률이 80% 안팎인 곳도 많다"고 말했다.

당장 문제는 예약률 50% 이하를 어떻게 만드느냐다. 방법에 따라 예약 취소 통보를 받은 소비자들에게서 불만의 목소리가 충분히 나올 수 있다는 것이 호텔업계의 우려다. 당장 SNS를 통해 네티즌들은 "호텔들이 저가 룸부터 예약을 취소하지 않겠느냐"는 추측성 의견들을 내고 있다.

업계 한 관계자는 "정부 지침이 나온 이후 예약 취소 문의와 위약금 여부 등을 묻는 전화가 끊이지 않고 있다"며 "기존 예약자가 취소할 경우 위약금 문제를 어떻게 해야할 지 뚜렷한 정부의 지침이 없어 혼란스러운 상태"라고 말했다.

호텔들은 각 사마다 기준을 두고 예약 취소를 진행하고 있지만, 정부의 지침을 놓고 불만의 목소리를 내고 있다. 사진은 서울 시내 한 호텔의 식음업장이 닫혀있는 모습. /한예주 기자

호텔들은 각 사마다 저마다의 기준을 두고 예약자 취소를 진행하고 있다.

롯데호텔은 지난 23일부터 코로나19로 인해 취소문의를 하는 고객들을 대상으로 하루 전까지 수수료 없이 예약 변경 및 환불을 진행해주고 있다. 또한 정부의 조처에 맞춰 예약 시일 역순대로 고객들의 투숙률을 조정해 50% 이내로 조정하고 있다.

신라호텔과 신세계조선호텔·한화호텔앤드리조트 등 다른 호텔업체들도 비슷한 상황이다. 크리스마스 당일 등을 제외하면 투숙률이 최대 50~60% 수준이었지만, 고객들에게 투숙률 제한 조치 관련 안내 문자를 보내고 예약 역순대로 수수료 없이 취소 및 변경을 진행하고 있다.

그나마 대형 특급호텔은 하루 전까지 위약금 없이 취소할 수 있지만, 영세 숙박업소는 사정이 다르다. 지역 펜션 같은 경우 예약 일주일전, 하루전 등의 기준을 두고 위약금을 받고 있기 때문이다. 원칙적으로 고객이 숙박 예약을 취소할 경우 위약금이 발생한다. 공정거래위원회가 지난달부터 시행 중인 코로나19에 따른 위약금 감면 기준에 따르면 여행·숙박·외식 등의 예약은 3단계 거리두기일 때만 위약금 없이 취소가 가능하다.

그러나 이 지침은 법적 강제성이 없는 단순 권고에 불과하다. 만약 숙박업소들이 정부의 객실 제한 지침을 따르기 위해 고객들에게 예약 취소를 요구할 경우 어느 쪽이 위약금을 부담해야 할 지를 두고 분쟁이 생길 가능성이 있다.

정부 지침을 놓고 불만의 목소리도 나온다. 호텔들은 올 들어 코로나19 사태로 부진을 벗어나지 못했다. 연간 최대 대목인 크리스마스와 연말은 마지막으로 실적을 낼 수 있는 시기다. 호텔마다 방역 강화 및 프라이빗 콘셉트의 상품을 출시해 연말을 조용히 보내려는 사람들을 잡으려 안간힘을 쓰고 있다.

업계 다른 관계자는 "뉴스를 보고 정부 발표를 알았다"며 "아무것도 모르는 상태에서 예약을 받았는데, 알았다면 예약을 안 받고 객실 이용을 제한했을 것"이라고 말했다.

또 다른 관계자는 "예약 순서를 기준으로 가장 늦게 예약한 고객부터 위약금 없이 취소를 유도하기로 내부 방침을 세웠다"며 "다만, 자신이 왜 취소 대상인지 납득이 안 된다고 항의하는 고객들이 많아 곤란을 겪고 있다"고 토로했다.

hyj@tf.co.kr