콜센터에서 코로나19 확진자가 발생함에 따라 이동통신 3사에서도 감염 예방 및 지역사회 안전을 위해 콜센터 안전 확보에 총력을 다하고 있다. /남용희 기자

SKT, 업계 최초 희망자 대상 재택근무…KT·LGU+, 순차적 확대 예정

[더팩트│최수진 기자] 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자가 무더기 발생하자 이동통신 3사에서도 직원 관리에 비상이 걸렸다. 이에 통신3사는 선제적 대응을 위해 재택근무 활성화에 나설 방침이다.

11일 업계에 따르면 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신 3사는 약 2만여 명이 근무하는 콜센터 안전 확보 및 코로나19 확산 저지를 위해 적극적으로 나서고 있다. 서울 구로구 소재 보험사 위탁 콜센터에서 코로나19 집단감염 사태가 발생한 데에 따른 조치다.

SK텔레콤은 업계 최초로 콜센터 구성원 대상 재택근무를 내일부터 전격 시행한다. SK텔레콤이 자체 파악한 결과 전체 SK텔레콤 콜센터 구성원 6000명 가운데 재택근무 희망자 비중은 약 25% 수준으로 나타났다. SK텔레콤은 이들 희망자 전원을 대상으로 재택근무를 시행할 예정이다.

SK텔레콤은 재택근무 시행에 따른 업무 공백이 없도록 사무실과 같은 수준의 근무 환경 구축 등 업무 시스템을 최대한 지원한다는 방침이다.

아울러 불가피하게 출근하는 구성원 대상으로는 △마스크 등 방역물품 상시 제공 △위생물품 구매 지원 △사무실 내 근무 이격 거리 보장 등 감염 예방 지원도 대폭 강화한다. 또 △점심시간 3부제 △식당·휴게실 개인 단위 테이블 사용 △상시 온도체크 등 건강관리 △유휴 좌석 활용한 거리 유지 등 예방책을 지속 시행하고 있다.

이들 3사는 콜센터 직원들을 위해 마스크를 보급하고 위생용품 구매를 지원한다고 밝혔다. /더팩트 DB

KT는 콜센터 현장 직원을 대상으로 마스크 지급 및 착용을 의무화하고 있으며, 주기적인 손소독제 사용을 권장하고 있다.

이와 별도로 하루 4번 이상 열 체크를 시행해 직원의 건강 상태를 집중 관리하는 상황이다. 열 체크에서 유사 증상이 발견될 시 의무실과 선별진료소에서 바로 체크하고, 유증상이 아닐 경우에도 2일간 격리 진행을 시행하며 이후 증상이 없는 것이 확인되면 출근을 허용하고 있다.

콜센터 건물은 주 1회 방역 활동을 시행하고 있다. 센터 내 임산부 및 경력단절 상담사를 대상으로 재택근무 실시 중이며 점차 확대할 계획이다. 콜센터 내 관리직 및 사무 업무 직원은 격일제로 재택근무를 시행하고 있다.

LG유플러스는 출근자를 대상으로 열화상 카메라와 체온계를 이용한 전수조사를 진행하고, 이 조사에서 체온이 37.5도 이상이 될 경우 출근할 수 없도록 조치하고 있다.

근무 중에는 층간 이동과 센터 간 이동을 할 수 없도록 하며, 온라인 채팅상담을 확대할 방침이다. 센터 내 소독 횟수를 기존 주 2회(화요일, 목요일)에서 주 4회(월요일~목요일)로 늘리고 비말을 통한 감염을 줄이기 위해 센터 내 식당에는 칸막이를 설치할 예정이다.

대구경북 지역에 한해서는 출퇴근 혼잡을 피하기 위한 단축근무를 시행한다. 모바일 상담의 경우 기존 퇴근 시간을 오후 6시에서 오후 5시로 변경하며, 홈 상담은 출근 시간을 기존 오전 9시에서 오전 10시로 조정한다.

임산부 직원은 재택근무 및 유급휴가를 시행하고, 채팅상담팀은 전원 재택근무에 돌입했다. 이외에도 콜센터 내 교육, 코칭, 행사 등은 잠정 중단한 상황이다.

다만, 콜센터 특성상 사내 시스템을 통해 인입된 통화를 상담사에게 분배하는 방식으로 운영되는 만큼 댁내 구축이 어려운 부분이 있다. 또, 고객정보 등을 확인하고 상담을 진행해야 하는 업무 특성상 재택근무는 보안에 취약하다는 문제가 있다.

통신업계 관계자는 "최근 코로나19 문제가 심각해지면서 추가 대응을 검토하고 있지만 일반 사무직처럼 당장 재택에 돌입하기엔 어려운 상황"이라며 "아무래도 고객정보를 확인하는 등 상담을 위해 밟아야 하는 절차가 있는데 그런 부분에서 개인정보가 유출될 우려가 있다. 이외에도 업무 특성상 어려운 점이 있다. 순차적으로 재택을 시행하는 등 다양한 방식으로 최선을 다해 대응하고 있다"고 설명했다.

jinny0618@tf.co.kr