신용길 생명보험협회장(오른쪽)과 김용덕 손해보험협회장이 모두 2020년 신년사에서 올해 보험업계가 추진해야 할 핵심 과제로 소비자 신뢰 회복을 꼽았다. /더팩트DB

생보사 공정한 보험금 지급 요청, 손보사 과도한 출혈경쟁 자제

[더팩트│황원영 기자] 저성장 저금리 벽에 부딪힌 보험업계가 올해 소비자 보호에 앞장설 전망이다. 보험업계 수장들은 저금리 저성장으로 보험업계가 위기에 처했다는 점을 강조하면서 혁신을 통해 재도약해야 한다고 입을 보았다. 특히 생존을 위해서는 소비자 중심의 경영 패러다임 정착이 시급하다며 대응책을 주문했다.

신용길 생명보험협회장은 새해 신년사를 통해 "생보업계를 둘러싼 환경은 그 어느 때보다 우려가 크다"며 "위기를 맞아 잘못됨을 바로 잡고 나라를 바로 세운다는 '부위정경(扶危定傾)'의 자세로 오늘의 위기를 더 큰 도약의 계기로 만들 수 있어야 한다"고 말했다.

신 회장은 "세계 정치·경제 불확실성은 국내 경제 성장의 제약요인이 됐고, 급속한 저출산·고령화로 경기회복 동력이 약화됐다"며 "역사상 가장 낮은 수준인 1.25%의 기준금리가 추가로 인하될 경우 과거에 겪어보지 못한 엄청난 도전을 마주할 수 있다"고 전망했다. 생명보험은 금리가 낮아질수록 과거 고금리 계약의 부채적립 부담이 높아져 이차역마진이 커지는 구조다.

생보업계가 처한 어려움을 짚어낸 신 회장은 소비자 신뢰회복을 통해 생명보험의 가치를 높이려는 노력을 지속해야 한다고 강조했다. 그는 "소비자로부터 신뢰를 받는 일은 힘들고 어렵지만, 지속성장뿐만 아니라 생존을 위한 전제조건"이라고 강조했다.

이를 위해 신 회장은 △단기적인 영업성과 중심에서 장기적인 내재가치 중심으로의 경영목표 전환 △공정한 보험금 지급 기반 마련 등을 요구했다.

우선 신 회장은 그는 "상품개발 단계에서부터 분쟁 리스크를 차단하고자 노력하고, 계약 체결과 유지·관리 과정에서 잘못된 관행이 남아 있다면 적극 개선해야 할 것"이라며 "특히 시행을 앞둔 판매수수료 개편 감독규정 개정사항이 영업현장 속에 잘 정착되도록 관심을 기울여야 할 것"이라고 강조했다.

이어 "의료자문제도와 손해사정제도의 투명성과 효율성을 더욱 높여 공정한 보험금 지급 기반을 탄탄히 다져야 한다"고 덧붙였다.

김용덕 손해보험협회 회장 역시 손보업계가 처한 어려움을 강조하고 소비자 신뢰 회복이 중요하다고 밝혔다.

김 회장은 "손해보험업계는 경기 부진의 어려움을 겪었다"며 "주력시장인 실손의료보험과 자동차보험에서 손실폭이 확대됐고 일부 보험사는 시장에서 철수하는 일도 있었다"고 밝혔다. 이어 "국내외 경제 상황이 여전히 불투명하고 치솟는 손해율로 인해 손해보험업계의 실적 전망도 밝지 않다"고 내다봤다.

이런 상황에서 그는 손해보험사(손보사)들이 소비자 신뢰를 회복할 수 있는 '굿-인슈어런스'로 거듭 나야 한다고 강조했다. 김 회장은 "소비자에 발 맞추지 않고 우리끼리 단기적인 매출 경쟁에만 매몰된다면 불신과 외면을 피할 수 없을 것"이라며 "소비자의 정당한 요구에는 항상 귀 기울여야 한다"고 밝혔다.

앞서 지난해 11월에는 손보사 사장단들이 모여 '소비자 신뢰 제고와 가치경영'을 위한 자율결의를 다지기도 했다. 당시 손보사 사장단은 단기 실적위주의 과도한 출혈경쟁에서 벗어나고 경영환경의 불확실성을 넘어서겠다는 청사진을 밝혔다.

김 회장은 "민원에 대한 업계의 자율조정 역량 강화를 통해, 단순한 불편사항이 분쟁과 소송으로까지 이어져 불필요한 비용과 불신이 발생되지 않도록 하자"며 "불완전 판매를 일삼는 문제 설계사 관리는 강화하고 과도한 판매비 경쟁, 가짜·승환계약, 스카웃 관련 부당행위를 막아 영업 현장에서도 소비자 신뢰를 높이도록 해야 한다"고 주문했다.

이어 "보험사기로 새는 보험금을 막고 교통사고를 줄이기 위해 힘쓰는 것이 손해보험업계가 선량한 사회구성원으로서 역할을 다하고 국민들로부터 신뢰를 받는 길"이라고 강조했다.

김 회장은 소비자 신뢰 회복을 위해 인공지능(AI)을 적극 이용하자고 제안했다. 그는 "AI 기반의 보험금 자동 심사가 도입된다면 보험금 산정에 대한 불신과 불필요한 민원이 상당부분 해소될 것"이라며 "AI, 빅데이터 등을 활용해서 좀 더 소비자 친화적이고 혁신적인 사업모델을 시장에 내놓아야 한다"고 밝혔다.

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