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| 금융업계에서 '소비자 중심 경영'이 유행처럼 번지고 있는 가운데 생보업계의 선언에 대해 소비자들의 시각이 곱지 않다. /더팩트 DB |
삼성생명과 KEB하나은행의 대비되는 '소비자 중심 경영'
[더팩트ㅣ조연행 칼럼니스트] 금융회사들이 '소비자 중심 경영을 하겠다'며 협회에 모여서 연이어 다짐 대회를 개최하고 있다. 생명보험업계를 시작으로 각 금융권이 유행처럼 '소비자 중심 경영'을 외치고 있다. 은행연합회는 지난 23일 18개 은행장이 모여 '소비자 신뢰 회복과 고객 중심 경영'을 위한 자율 결의를 했다. 생명보험협회도 지난 10일 24명의 생보사 사장들이 모여 '신뢰할 수 있는 소비자 중심 경영'을 하겠다고 외쳤다.
그러나 유행처럼 보이는 '소비자 중심경영' 선언에 대해 소비자들의 시각은 곱지 않다. 특히, 소비자 신뢰가 바닥인 생보업계가 말과 행동이 다르기에, 보이기 위한 '쇼(Show)'라는 시각이 지배적이다.
KEB하나은행과 우리은행은 올해 5월까지 원금 100% 손실이 가능한 해외금리 연계 파생상품(DLF)을 판매했다. 두 은행이 판매한 DLF 상품에서 원금손실 사태가 발생했다. 금감원 합동 조사 결과 은행에서 판매한 해외금리 연계 DLF의 절반 이상에서 불완전판매 정황이 포착됐으며, 심지어 치매 환자에게도 원금손실 가능성이 있는 DLF를 판매한 것으로 조사됐다. 또한, 상품의 절반 이상이 65세 노인에게 판매됐으며, 피해자만 3000명이 넘었다. 상품 자체가 사기성이 있었는지 단지 불완전 판매를 한 것인지는 좀 더 조사해봐야 알겠지만, 금융감독원 분쟁조정위는 최소 20%에서 80%까지 배상하도록 결정을 내렸다.
우리은행과 하나은행은 금감원 분조위 결정을 100% 수용하기로 했다. 하나은행은 분조위 배상기준에 따라 현재 금감원에 접수된 민원과 해지(환매)돼 손실이 확정된 건에 대해서도 신속하게 배상하겠다고 발표했다. 자율조정을 위해 학계·법조계·시민단체 등 사회 각 분야의 외부 전문가로 구성된 5인의 'DLF 배상위원회'도 꾸렸다. 투자상품 판매 직원 역량 강화 등 고위험 투자상품에 대한 리스크 관리를 추진하기 위해, 고객 자산관리 컨트롤 타워 역할을 수행하는 투자분석센터를 신설하는 등 제도와 규정, 시스템을 정비할 계획이다. 또한, 성과 보상체계(KPI)에서 고객 만족 항목이 확대된다. 지난 1월부터는 투자상품 리콜 서비스를 도입해 불완전판매로 인정되면 투자상품 원금을 배상하기로 했다. 소비자 중심 경영의 실천 의지를 행동으로 보인 것이다.
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| 생보업계와 은행권은 '과소지급 연금액', 'DLF 사태' 등 각각의 금융감독원 분쟁조정위원회 결정 수용에 대해 다른 양상을 보였다.이에 따라 생보업계의 실천 없는 '소비자 중심 경영'이 지탄을 받고 있다. /더팩트 DB |
삼성생명 등 생보사들은 10년이 지나면 이자소득세가 면제되는 보험의 이자소득세 비과세 혜택을 이용하여, 목돈을 맡기면 이자로 연금을 지급하고 10년이 지나면 낸 돈을 되돌려 주는 절세 목적의 즉시연금을 개발하여 판매했다. 약관에는 영업을 위해 "연금지급 개시 시점의 적립액을 기준으로 계산한 연금 월액을 지급한다"라고 두루뭉술하게 표현해 놓고, "공시이율로 산출한 금액을 이자소득세 없이 매월 연금으로 받고, 10년 후에는 원금을 돌려받는다"라며, 수십조 원이 넘는 보험을 팔았다. 약관 어디에도 공시이율을 적용해 산출한 금액에서 만기 금액의 사업비 상당액을 벌충하기 위해 '공제'한다는 표현이 없다.
이에 금융감독원 분쟁조정위는 '과소지급 연금액'을 지급하라고 결정했다. 일부 보험사들은 수용했고, 삼성생명도 금감원 결정을 수용했었다. 그러나, 이사회의 결정이라며 수용 의사를 번복하여 '거부' 결정을 내렸고, 소비자를 상대로 소송을 걸었다. 나머지 대형 보험사들도 삼성을 따라 소비자와 법정 다툼을 벌이고 있다. 삼성생명은 그러면서도 말로는 "고객의 든든한 동반자"라고 외치고 있다.
생명보험협회도 24명의 사장이 모여 소비자의 신뢰를 회복하고 건전한 성장을 지속할 수 있도록 '소비자 중심의 경영 패러다임 정착'을 위한 자율결의를 목청껏 외쳤다. 생보업계는 분쟁 예방 및 신속·공정한 민원 해결 등 소비자권익 보호 강화, 소비자 중심의 판매문화 정착, 소비자 친화적·혁신적 시장 창출 등 내실경영 지향, 포용적 금융 실천을 위한 사회적 책임 강화 등 자율실천 방안을 실천하겠다고 다짐했다. 하지만 이것은 '말'뿐이었다.
생보업계는 외침과 달리 금융감독원이 약관에 따라 지급하라는 '암 치료비'도 지급을 거부하고 대량 민원과 분쟁을 지속하고 있다. 수십조 원을 판매한 즉시연금 과소지급분도 수용을 거부하고 있다. 금융감독원에는 보험분쟁과 민원이 산처럼 쌓여있다. 소비자와의 민원을 해결하지 않고 소비자와의 집단 민원 분쟁과 공동소송을 벌이면서 '입'으로 만 '소비자 중심 경영'을 외치는 것이 얼마나 이율배반적인가를 KEB하나은행과 비교해보면 쉽게 알 수 있다.
소비자 중심경영은 말로만 외친다고 되는 것이 아니다. 무엇보다 실천이 중요하다. 실천은 하지 않고 말로만 하는 것은 진정성이 없는 '쇼'에 불과하다. 생보업계의 '소비자 중심경영' 외침이 바로 그것이다. 생보업계는 '말'로 소비자를 우롱하는 '소비자 중심 경영'을 외치지 마라.
이 칼럼으로서 <더팩트>의 [조연행의 소비자시대]는 마감합니다. 그동안 졸고를 읽어주신 독자님들께 감사 인사드립니다. 고맙습니다.
