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| 대한항공이 글로벌 항공사로서의 경쟁력 확보를 위해 차별화된 고객 서비스 개발에 속도를 높이고 있다. /대한항공 제공 |
대한항공 "서비스 경쟁력 높여 고객 성원 보답할 것"
[더팩트 | 서재근 기자] 대한항공이 하루가 다르게 치열해지고 있는 글로벌 항공사들 간 경쟁 속에서 경쟁력을 확보하기 위해 차별화된 서비스 역량 강화에 집중하고 있다.
◆ 제2여객터미널 '고객 맞춤형' 프리미엄 서비스 산물(産物)
대한항공이 최우선 실천 과제로 내놓은 '서비스 차별화'를 위한 전략적 요충지는 인천국제공항 제2여객터미널이다.
대한항공은 지난 1월 델타항공과 에어프랑스, KLM 등 4개 항공사와 제2여객터미널에 새 보금자리를 마련했다. 특히, 대한항공은 스카이팀 항공사가 독자적인 터미널을 갖게 되면서 탑승수속부터 라운지 이용에 이르기까지 대한항공만의 차별화된 프리미엄 서비스 경쟁력을 확보할 수 있는 발판을 마련했다.
대한항공이 국내 최초로 운영에 나선 하이클래스 이용 승객을 위한 '프리미엄 체크인 존'은 프리미엄 서비스의 대표적인 사례로 꼽힌다. 해당 라운지는 탑승수속에서 수하물 탁송, 음료 서비스, 출국심사 안내까지 출국 과정에서 승객에게 필요한 모든 과정을 항공사가 케어하는 '컨시어지 서비스'다.
특화된 라운지는 또 있다. 대한항공은 제2여객터미널 서편과 동편 두 곳에 일등석 탑승객과 프레스티지석 승객을 위한 전용 라운지를 운영하고 있다. 아울러 밀리언마일러클럽과 모닝캄프리엄클럽 회원을 위한 전용 라운지를 별도 운영하는 등 프리미엄 고객 서비스를 지속해서 강화하고 있다.
◆ 노선 확대하고 항공기 늘리고…"고객 선택 폭 넓힌다"
'국내 최초'라는 수식어가 붙는 것은 이뿐만이 아니다. 대한항공은 국내 항공업계에서 처음으로 고객들의 선택 폭을 넓히고, 글로벌 경쟁력을 높이기 위해 지난 5월부터 미국 델타항공과 태평양노선 조인트벤처를 시행하고 있다.
공동운항 협력 확대로 대한항공은 취항하는 전체 미주 노선 간 이용한 연결이 자유로워지면서 기존 미주 내 164개 노선에서 380여 개 노선으로 미주 내 모든 도시에 공동운항 편을 제공하게 됐다.
지속적인 신형 항공기 도입 역시 눈여겨 볼만하다. 효율성과 안전성, 편의성을 갖춘 신형 항공기는 대한항공의 서비스 차별화 전략의 핵심요소다.
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| 대한항공은 국내 업계 최초로 하이클래스 이용 승객의 탑승수속에서 수하물 탁송, 음료 서비스, 출국심사 안내까지 출국 과정에서 승객에게 필요한 모든 과정을 항공사가 케어하는 '컨시어지 서비스'를 운영하고 있다. |
아시아 항공사 가운데 처음으로 캐나다 봄바디어의 'CS300' 최신 항공기를 도입한 대한항공은 연내 모두 6대를 추가 도입해 국내선 등 단거리 노선에 투입한다는 계획이다. 또한, 차세대 항공기 '보잉 787-9' 4대도 추가로 도입해 올해까지 모두 신규 항공기 10여 대를 추가한다.
내년에도 차세대 항공기인 '보잉 737-8 맥스'와 에어버스의 'A321 네오'를 도입해 중단거리 수요 증가와 글로벌 환경 이슈에 대응하는 것은 물론 승객들에게 개선된 서비스를 제공한다는 전략이다.
◆ '고객이 원하는 곳이라면 어디든지'
대한항공은 새로운 여행지에 대한 고객의 요구에 발맞춰 신규 취항지 개발에도 속도를 내고 있다. 지난해 4월에는 인천~바르셀로나 노선에 주 3회 신규 취항해 현재 주 4회로 늘린 데 이어 오는 9월에는 아시아 최초로 크로아티아 수도 자그레브에 주 3회 신규 취항을 앞두고 있다. 특히, 이번 신규 취항은 한국은 물론 아시아에서 크로아티아로 가는 최초의 직항 정기 노선이다.
뿐만 아니라 대한항공은 여행 트렌드 변화에 적극적으로 대응하기 위해 지난해 5월부터 반려동물 운송 무료·할인 보너스를 제공하는 '스카이펫츠' 서비스를 시행했다. 대한항공 관계자는 "앞으로도 글로벌 선도 항공사로서 고객 감동과 가치 창출을 최우선 목표로 삼아 서비스 개선을 위한 변화와 발전을 위해 지속해서 노력해 나갈 것이다"고 말했다.
