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| "죽여버린다. XXX아" 지난 5일 경기도 용인 소재 한 백화점 모 화장품 브랜드 매장에서 40대 여성 고객 A씨가 직원 2명에게 폭언과 폭행을 하고 있다. /독자 제공 |
"법 제도와 기업의 지나친 '고객 우선주의' 정책 변화 필요"
[더팩트ㅣ안옥희 기자] 최근 한 백화점 화장품 매장에서 40대 여성 고객이 판매 직원들에게 욕설과 폭행 등 ‘갑질’을 일삼는 영상이 온라인상에서 화제가 되면서 판매직 감정노동 문제가 수면 위로 떠오르고 있다.
백화점 등 유통업체 판매직들은 백화점이 아닌 입점 브랜드 매장과 고용계약을 맺은 협력업체 소속인 경우가 많아 법적으로 이들을 보호할 주체가 명확하지 않은 실정이다. 고객이 위력을 행사하는 '갑질'을 일삼아도 사실상 무방비 상태에 놓여있다는 지적이다.
6일 관련 업계에 따르면 전날인 5일 오후 경기도 소재 한 백화점 모 화장품 브랜드 매장에서 40대 여성 고객 A씨가 해당 브랜드 소속 직원 2명에게 화장품을 집어던지며, 폭언과 폭행을 하는 일이 발생했다.
A씨는 전날 산 화장품을 바르고 피부 트러블이 생겨서 화가 났다고 주장한 것으로 알려졌다.
한 온라인 커뮤니티에 올라온 1분 30초가량 되는 영상에는 A씨가 던진 화장품이 튀면서 판매 직원이 크림을 얼굴 등 온 몸에 뒤집어 쓴 모습이 고스란히 찍혀 있다.
고객 난동에 판매 직원이 겁을 먹고 자리에서 벗어나려고 하지만, 속수무책이었다. 해당 고객은 도망가는 직원을 쫓아가 밀치기도 했다. 해당 백화점 보안 요원까지 출동했지만, 고객을 제지하지 못하는 모습이었다.
문제가 생긴 백화점에는 협력사원 보호 매뉴얼이 있었지만, 현장에선 무용지물이었다. 해당 백화점은 문제 상황 발생 시 ▲현장 관리자가 개입해 고객 상담실로 이동(해당 고객과 협력사원 분리) ▲고객이 위협 가할 경우 보안팀 호출 및 동행 ▲규정이나 상식에 벗어난 비합리적 행동이 있을 경우 경찰 신고 등으로 대응하고 있다.
백화점 측은 "매뉴얼대로 했는데 순식간에 일어난 일이었다. 온라인상에 공유되고 있는 영상에는 나오지 않았지만, 제지 과정에서 백화점 소속 직원들도 상처 등 피해를 입었다"고 전했다.
피해 직원이 소속된 화장품 브랜드는 직원이 휴식을 취하도록 조치할 것으로 알려졌다. 이성종 감정노동네트워크 집행위원장은 "피해 당사자가 충분히 쉴 수 있도록 휴일을 보장해야한다. 이와 함께 트라우마 치료와 매장 이동 등의 조치가 필요하다"고 말했다.
전문가들은 백화점 판매직들이 법적 보호를 제대로 받지 못하는 사각지대에 놓여 있기 때문에 '갑질' 등 심각한 감정노동을 겪어도 도움을 호소할 수 없는 점이 문제라고 지적한다.
또 그동안 서비스산업에서 하청(협력)업체 노동자에 대한 사용자(원청기업) 의무가 법적으로 명확하지 않아 직원 보호 주체, 범위 등이 모호했던 문제도 있다. 고객 갑질 상황에 대해 유통기업들이 적극적으로 개입해 문제 고객을 제어하고 노동자를 보호하는 조치가 미흡했던 이유다.
그러나 오는 10월부터는 백화점 판매직 등 ‘감정노동자’들이 고객의 폭언 및 폭행으로 피해를 입게 될 경우 사업주가 이들의 업무를 중단시키고 보호해야 한다.
올해 10월 18일부터 시행되는 ‘감정노동자보호법(개정 산업안전보건법)’이 고객 갑질 상황에 대해 사업주가 업무를 일시적으로 중단시킬 의무와 판매직들이 위험 상황을 피할 수 있는 권리를 명시했기 때문이다. 사업주가 적절한 조치를 취하지 않으면 최대 1000만 원의 과태료가 부과된다.
유통업계 판매직원 80%가량은 자신이 소속된 회사가 따로 있고 백화점 등 매장으로 파견된 형식으로 일하면서 해당 매장 측 관리자에게 교육 및 관리‧감독을 받는 ‘간접고용 노동자’다. 소속 회사와 일하는 현장이 다르기 때문이 전날과 같은 상황이 발생하면 소속 회사가 직접 개입하는 게 사실상 불가능하다.
이 때문에 노동계는 백화점이라고 하는 원청기업 사업장에 하청(협력업체) 직원들이 파견돼 일할 경우에는 원청기업이 이러한 상황에 대해 책임을 져야한다고 요구하고 있다.
반면 유통기업들은 매장 직원은 기업과 직접 고용관계를 맺지 않은 입점 브랜드 소속이기 때문에 책임 의무가 없다는 입장이다. 섣불리 고객을 제지했다가 사업장으로 컴플레인이 들어올 수 있기 때문에 고객 갑질 상황에 대해 적극적으로 나설 수 없다는 것이다.
노동계는 법 개정도 중요하지만, 궁극적으로는 기업의 인식 변화가 필요하다는 입장이다. 이성종 감정노동네트워크 집행위원장은 “기업이 고객 중심 경영을 돌아봐야한다. 고객 만족주의만 내세우기 보다는 직원들을 보호하는 시스템을 만들고 위험 상황에 적극적으로 개입해야한다”고 말했다.
이어 “법이 잘 만들어져서 시행된다고 해도 비상식적인 고객은 계속 나타날 것”이라며 “궁극적으로는 우리사회 갑질 문화를 근절하는 게 중요하다. 상대방을 배려하고 존중하는 문화가 정착돼야 한다”고 강조했다.
