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| LG전자는 인공지능을 활용해 스마트폰 원격 사후서비스를 고객 맞춤형으로 제공할 계획이라고 9일 밝혔다. 사진은 인공지능을 적용한 ‘스마트 닥터’ 애플리케이션을 구현했을 때의 예상 이미지. /LG전자 제공 |
[더팩트ㅣ이성락 기자] LG전자는 인공지능(AI)을 활용해 스마트폰 원격 사후서비스(AS)를 고객 맞춤형으로 제공한다고 9일 밝혔다.
LG전자는 올해 1분기부터 스마트폰 원격 AS에 머신 러닝, 빅데이터 분석 등 최첨단 AI 기술을 순차적으로 도입한다. AI는 ▲분석 정확도 제고 ▲데이터 처리 속도 향상 ▲고객별 맞춤형 서비스 제공 등이 장점이다.
LG전자 관계자는 “스마트폰 고객의 AS센터 방문 이유 중 80% 이상이 단순 문의나 소프트웨어 문제라는 점에 착안했다”며 “이번 원격 서비스 기능 강화로 고객들이 불필요하게 AS센터를 찾는 불편을 크게 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 설명했다.
LG전자는 올해 휴대전화의 상태를 스스로 진단하고 해결책을 제시하는 ‘스마트 닥터’ 애플리케이션(앱)에 AI를 적용한다. 이 앱에 AI를 탑재하면 빠르고 정확한 진단뿐만 아니라 사용자가 얼마나 IT 기술에 익숙한지에 따라 수준별 맞춤형 가이드를 제공하는 것도 가능해진다.
예를 들어 스마트폰 화면 밝기가 어두워졌을 때, 스마트폰을 처음 쓰는 고객에게는 밝기를 낮추라고 알려주거나, 쓰지 않는 앱을 끄라고 추천해준다. 반면 스마트폰에 익숙한 고객들에게는 자주 쓰는 게임 앱의 프레임 속도나 해상도를 낮춰 전류량을 줄이는 방법을 보여준다.
‘스마트 닥터’는 기존 대비 약 40% 늘어난 총 36개 진단항목에 대해 꼼꼼하게 관리할 수 있다. 발열, 소모 전류, 네트워크는 물론 배터리, 센서 등 하드웨어의 상태도 사용자가 직접 확인할 수 있도록 업그레이드된다. 휴대전화에 심각한 문제가 발생하면 사용자에게 즉시 알려 안전하게 사용할 수 있도록 하는 알림 기능도 포함된다.
LG전자는 ‘퀵 헬프’, ‘LG전자 원격상담’ 등 스마트폰 원격 서비스에 기본 대비 수십 배 빠르고 정확해진 최신 로그 분석 기법을 적용한다. 이 기술을 적용하면 오류를 분석하는 속도는 빨라지고 정확도가 높아진다.
‘퀵 헬프’ 앱을 이용하면 사용자는 하루 24시간 언제든지 전문가와 1대1 채팅으로 빠르고 편리하게 상담을 받을 수 있다. ‘퀵 헬프’는 오류 원인을 분석하는 데 시간이 걸리더라도 메시지 알림 기능으로 사용자의 궁금증이 어떻게 해결됐는지 알려준다.
원격 수리 서비스를 지원하는 ‘LG전자 원격상담’ 앱은 고객이 AS센터를 가지 않고도 편리하게 진단받을 수 있게 해준다. 사용자가 앱을 사용하면 원격 수리를 마친 뒤 로그 분석 결과와 수리 내역 등을 보고서 형태로 받아 볼 수 있다.
LG전자는 현재 한국에서만 제공되고 있는 ‘퀵 헬프 1대1 톡’ 기능을 올해 북미, 아시아 등으로 확대할 계획이다.
조준호 LG전자 MC사업본부장은 “고객 편의성 측면에서 AS의 품질도 제품 품질만큼 중요하다”며 “철저히 고객의 관점에서 편리하고 믿을 수 있는 서비스를 지속적으로 제공할 것”이라고 말했다.
