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| 서울 동작구 노량진에 위치한 KT 고객센터에서 상담직원들이 ‘2015 한국콜센터 품질지수’ 유무선분야 1위 석권을 기념하고 있다. /KT 제공 |
한국표준협회 선정 콜센터 품질지수 1위
[더팩트│황원영 기자] KT는 19일 한국표준협회 ‘2015 한국콜센터 품질지수(KS-CQI, Korea Standard Contact Service Quality Index)’에서 ‘이동통신’ 및 ‘초고속 인터넷’ 분야 모두 1위를 수상했다고 밝혔다.
‘한국 콜센터 품질지수(KS-CQI)’는 국내 최고의 지식서비스 기관인 한국표준협회 주관으로 국내 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사∙평가하는 권위 있는 고객센터 품질지수이다.
KT는 지난 해 ‘고객 최우선 경영’을 선언한 후 고객중심으로 통신의 패러다임을 주도해왔다. 그 결과 콜센터 품질지수에서 통신업계 유무선 모두 1등을 달성할 수 있었다.
KT는 빅데이터를 기반으로 연령, 성별 등에 따라 고객 맞춤형 감성 케어서비스를 제공하고 있다. ▲생일인 상담고객 축하인사 ▲상담 후 시낭송 ▲지니 무료음악강상 문자발송 ▲상담원 손편지 발송 등 올레고객센터만의 감성 케어 서비스를 실천해 고객들의 큰 호응을 얻었다.
또한, 고객센터 체감 품질 1위 달성을 위해 ▲전 상담원이 ‘고객 대기시간 1초 단축’을 목표 ▲보는ARS∙말하는ARS∙문자ARS 등 ARS 채널은 다양하게 메뉴는 간편하게 개선 ▲365일 개통∙AS 운영, 24시간 내 고객 불편처리 ▲해외 여행고객이 문자로 데이터로밍을 바로 차단할 수 있는 셀프 서비스 ▲상담 예약 고객이 전화한 경우 상담원 바로 연결 등 고객 편익 증진 활동을 전개해오고 있다.
아울러 KT는 장애인, 외국인 등을 위한 전용 상담 서비스도 제공 중이다. 음성통화가 어려운 청각장애인들을 위한 수화 상담 서비스는 업계 최초로 전 유무선 상품에 확대하여 제공하고 있으며, 시각장애인을 위한 점자 명세서도 제공하고 있다. 다문화 가정과 외국인 고객을 응대하는 전용 상담 센터를 운영하고, 65세 이상의 시니어 고객이 올레고객센터에 전화를 하는 경우 상담직원과 바로 연결해준다.
KT Customer기획본부장 김진철 상무는 “한국콜센터품질지수 2015에서 KT가 유무선 모두 1위로 선정되어 고객들에게 깊은 감사의 말씀을 드린다”며 “통신 130주년을 맞이하는 국민기업으로서 앞으로도 고객최우선경영에 매진할 것”이라고 밝혔다.
