경기도청 전경 /경기도

[더팩트ㅣ수원=이승호 기자] 경기도는 '장시간 민원통화 종료 예고 안내' 제도를 도입해 시행 중이라고 11일 밝혔다.

장시간 전화민원에 따른 업무 지연을 줄이고 피로도가 높은 민원 담당 공무원을 보호하려는 조치다. '민원처리에 관한 법률 시행령'과 행정안전부 '민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침'을 근거로 했다고 도는 설명했다.

도는 이를 위해 지난해 11월 민원 유형과 처리환경을 분석해 1회당 통화·면담 권장 시간을 20분으로 정했다.

민원전화 통화 중에 직원보호 음성 안내로 상담 권장 시간을 미리 고지하는 방식다.

또한 권장시간이 경과하기 5분 전에는 직원이 수화기 버튼을 눌러 '상담 종료 예정' 멘트를 송출할 수 있다. 통화 중에 '장시간 통화로 인해 곧 통화가 종료됩니다. 양해하여 주시기 바랍니다'라는 멘트가 나온다.

다만 정확한 안내나 추가 상담이 필요하면 직원 판단에 따라 20분을 초과해서 통화할 수 있다.

홍덕수 도 열린민원실장은 "특정 민원인과의 장시간 통화로 다른 민원인의 상담 기회를 침해할 소지를 줄이기 위해 이 제도를 도입했다"고 말했다.

vv8300@tf.co.kr

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