"단순 응대 넘어 신뢰 축적 기회"…데이터 기반 고객 경험 혁신 모색
[더팩트ㅣ유연석 기자] 유한킴벌리가 서울 코엑스 컨벤션센터에서 열린 'KCEA 2026 연례 콘퍼런스'에서 AI로 촉발된 소비자 행동 변화와 고객 경험(CX) 혁신 방향을 발표했다고 11일 밝혔다.
이번 콘퍼런스는 'AI 디지털 전환 시대, 소비자 변화와 지속가능한 소비의 미래'를 주제로 전날 개최됐다.
전양숙 유한킴벌리 지속가능경영센터장은 'AI활용 소비자클레임 변화와 대응'을 주제로 사례를 공유했다. 유한킴벌리는 한국소비자중심기업협회(KCEA)와 함께 고객 상담 데이터와 소비자 조사 결과를 분석해 생성형 AI 확산에 따른 소비자 행동 변화와 새로운 고객 경험 트렌드를 살펴봤다. 이번 발표는 변화하는 소비자를 깊이 이해하고, 소비자 중심의 서비스 혁신 방향을 모색하는 데 초점을 맞췄다.
분석에 따르면 소비자들은 생성형 AI를 활용해 제품 정보와 규정, 사용 경험을 적극적으로 탐색하며 의사결정에 활용하는 것으로 나타났다. 최근 1년 내 외부 AI의 조언을 참고한 소비자 중 80%는 기업과 접촉하기 전 이미 AI를 활용해 관련 정보를 확인한 경험이 있었다.
특히 위생용품 소비자의 AI 활용 목적은 문의 또는 의견 전달을 위한 문구 작성(53%)과 규정 확인(25%)이 가장 높은 비중을 차지했다. 이는 소비자들이 기업과 소통하기 전 충분한 정보를 확보하려는 경향이 강화되고 있음을 보여준다.
이러한 변화는 생성형 AI 확산으로 정보 접근성이 향상된 데 따른 결과다. 과거 기업이 보유했던 정보와 소비자가 활용할 수 있는 정보 간 격차가 줄어들면서, 소비자들은 보다 주체적으로 정보를 탐색하고 합리적 판단을 내리는 방향으로 변화하고 있다.
전 센터장은 "AI 기술의 발전으로 소비자의 정보 접근성과 기대 수준이 빠르게 높아지고 있다"며 "기업 역시 문제에 대응하는 차원을 넘어 소비자의 목소리를 더욱 깊이 이해하고, 데이터 기반 고객 경험 혁신을 통해 신뢰를 축적하는 것이 중요해질 것"이라고 말했다.
유한킴벌리는 소비자중심경영(CCM)을 바탕으로 고객 경험 혁신을 지속해 오고 있다. 2024년 생활용품 기업 최초로 고객만족센터의 KS서비스 인증(고객컨택트센터 서비스 부문)을 획득했으며, 전화·채팅·화상상담·수어영상 상담 등 다양한 고객 접점 채널을 운영하고 있다.
한편 유한킴벌리는 최근 유엔글로벌콤팩트(UNGC) 한국협회가 주최한 '2026 코리아 리더스 서밋'에서 6년 연속 LEAD 기업으로 선정됐다. UNGC 10대 원칙인 인권, 노동, 환경, 반부패의 4대 가치 실천과 ESG 경영 리더십을 인정받은 결과다.
ccbb@tf.co.kr
- 발로 뛰는 <더팩트>는 24시간 여러분의 제보를 기다립니다.
- · 카카오톡: '더팩트제보' 검색
- · 이메일: jebo@tf.co.kr
- · 뉴스 홈페이지: https://talk.tf.co.kr/bbs/report/write
- · 네이버 메인 더팩트 구독하고 [특종보자→]
- · 그곳이 알고싶냐? [영상보기→]
