외국어 상담 비중 14.1%→23%
제주항공이 AI 상담 시스템 도입과 상담사 교육 강화로 올해 1~9월 월평균 고객 문의 처리 건수를 전년 대비 19.9% 늘렸다. B737-8 항공기 / 제주항공
[더팩트ㅣ황지향 기자] 제주항공은 인공지능(AI) 상담 지원 시스템 도입과 상담사 교육 강화로 올해 1~9월 고객센터 상담사들의 월평균 고객 문의 처리 건수가 지난해 같은 기간보다 19.9% 증가했다고 2일 밝혔다.
제주항공은 지난해 7월 AI 상담 어시스턴트를 도입해 상담사들의 업무 효율성을 높였다. 분기별로 상담사 교육 프로그램도 운영해 고객 문의 유형과 상황별 대응 방안을 교육하고 있다.
전화 상담 외에 1대1 채팅 문의와 생성형 AI 챗봇 '하이제코'를 통한 온라인 상담 서비스도 제공하고 있다. 1대1 채팅 문의는 해외에서도 국제전화 없이 인터넷으로 이용할 수 있다.
외국인 고객을 위한 다국어 상담도 확대했다. 1대1 채팅과 하이제코를 통해 180개국 이상의 언어를 지원하고 있다. 하이제코의 외국어 상담 비중은 지난해 1~9월 14.1%에서 올해 같은 기간 23%로 8.9%포인트 증가했다.
제주항공 관계자는 "고객들이 언제 어디서나 편리하게 상담받을 수 있도록 상담 접근성과 응대 품질을 높이고 있다"며 "앞으로도 서비스 품질과 이용 편의성을 지속적으로 개선하겠다"고 말했다.
hyang@tf.co.kr
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