AI 상담 어시스트로 상담시간 11% 단축…AICC 사업 확대
[더팩트ㅣ이윤경 기자] KT가 생성형 인공지능(AI)을 활용해 상담 자동화부터 상담사 업무 지원까지 고객센터 전반의 AI 전환에 속도를 내고 있다.
KT는 생성형 AI 기반 보이스봇을 통해 월평균 120만건의 상담을 처리하고 있다고 29일 밝혔다. 보이스봇 적용 후 상담완결률은 기존 77%에서 81%로 향상된 것으로 나타났다.
KT는 보이스봇을 통해 A/S 접수부터 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수까지 한 번에 처리할 수 있도록 했다. 이를 통해 주말과 야간에도 상담사 연결을 기다리지 않고 관련 절차를 진행할 수 있다. KT는 연간 약 20만명의 고객이 A/S 관련 재문의 불편을 줄일 수 있을 것으로 내다봤다.
보이스봇에는 거대언어모델(LLM) 기반 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술(Full Duplex)이 적용됐다. 고객이 문의 내용을 길게 설명하거나 대화 도중 주제를 바꿔도 전체 맥락을 바탕으로 의도를 파악하고, 고객과 동시에 말하고 듣는 자연스러운 대화가 가능하다.
현재 KT 보이스봇은 업계 최고 수준인 월 평균 120만건의 상담을 처리하고 있으며, 보이스봇 적용 후에는 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담완결률도 기존 77%에서 81%로 향상됐다.
KT는 AI 상담 어시스트를 통해 상담 중 필요한 정보를 제공하고, 상담 종료 후에는 상담 이력의 유형 분류와 내용 요약을 자동 생성한다. 이를 통해 평균 상담시간은 31초(11%) 단축됐으며, 상담 직원의 이직률도 소폭 감소했다.
KT는 보이스봇을 향후 복합적인 고객 문의에도 대응할 수 있는 '보이스 에이전트'로 고도화하고, AI 상담 어시스트를 세일즈 상담과 신입 상담사 교육, A/S 지원 등으로 확대할 계획이다. 금융·공공·의료·제조·유통 등 다양한 산업에 AI 컨택센터(AICC) 서비스를 적용해 기업 간 거래(B2B) 사업도 강화할 방침이다.
KT 최세준 Customer부문 Customer전략본부장 상무는 "앞으로도 고객에게는 더욱 빠르고 편리한 상담 경험을 제공하고, 상담사에게는 AI를 기반으로 한 효율적인 업무 환경을 지원하며 고객센터 혁신을 지속해 나가겠다"고 전했다.
한편 KT는 최근 한국표준협회가 주관하는 '2026 한국품질만족지수(KS-QEI)' 조사에서 초고속인터넷, IPTV, 이동통신 등 3개 부문 1위에 선정되는 등 고객 서비스 품질 향상에도 힘쓰고 있다.
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