신규 회원 대비 민원 건수 업계 최저 대비 6.8배
[더팩트ㅣ김정산 기자] 올해 1분기 롯데카드의 영업 관련 민원이 급증한 것으로 나타났다. 지난해 하반기 개인정보 유출사건 이후 회원 이탈이 가속했던 만큼, 올해 과도한 영업이 이뤄진 것 아니냐는 지적이다.
30일 여신금융협회에 따르면 전업 카드사 7곳(신한·삼성·KB국민·현대·롯데·우리·하나카드)의 영업관련 민원 건수는 215건이다. 직전 분기 대비 34.4% 증가했다. 그중 롯데카드는 61.3% 증가한 50건을 기록했다. 단순 건수로만 놓고 보면 신한카드에 이어 업계에서 두 번째로 높은 수치다.
지난해와 비교하면 격차는 더욱 선명하다. 지난해 1분기 롯데카드의 영업 관련 민원은 10건에 그쳤다. 올해 400% 급증한 셈이다. 같은 기간 카드사 7곳의 전체 영업 민원은 136건에서 215건으로 58.1% 늘어났다. 업계 전반에 걸쳐 영업 관련 민원은 늘어나는 추세지만, 롯데카드의 증가폭이 두드러지는 흐름이다.
반대로 영업 관련 민원이 줄어든 곳도 있다. 삼성카드와 우리카드는 지난해 1분기 대비 각각 18.8%, 30.8% 감소했다. 직전 분기와 비교해도 삼성카드는 16건에서 13건으로 18.8%, 우리카드는 17건에서 9건으로 47.1% 줄었다. 전년 동기 대비와 직전 분기 대비 모두 감소세를 기록했다.
롯데카드의 영업 민원 급증을 두고 시각이 엇갈린다. 플랫폼과 영업력을 모두 강화하고 있는 만큼 일시적인 민원 증가에 불과하다는 의견이다.
통상 영업 관련 민원은 카드 혜택과 직결된다. 이를테면 가입 시 안내받은 혜택을 실적 조건 미충족으로 받지 못하게 된 소비자가 민원을 제기하는 경우다. 영업 방식의 문제라기보다 혜택이나 조건에 관한 소비자 이해 부족에 기인한다.
한편에선 신규 회원 대비 민원 비중이 지나치게 높다고 지적한다. 올해 1분기 업계에서 가장 많은 신규 회원을 유치한 삼성카드는 매달 15만명 안팎을 모집하면서도 영업 민원이 오히려 줄었다. 신규 회원 10만명당 영업 민원으로 환산하면 삼성카드는 2.9건이지만, 롯데카드는 19.5건으로 약 6.8배 높다. 영업력과 민원이 비례하지 않는다는 점에서 영업 관행을 개선할 여지는 충분하다는 것이다.
◆ 업계 최초 'N잡러' 모집, 하반기 변수 될까
2분기 민원 성적표에도 이목이 쏠린다. 올해 롯데카드가 영업 채널에 변화구를 던지면서다. 지난 2월부터 카드업계 최초로 'N잡러' 모집인인 '로카파트너스'를 운영했다. 로카파트너스는 부업 카드모집인으로 보험업계의 부업 설계사와 유사한 모델이다.
지난 1분기 민원에는 로카파트너스 관련 민원 접수는 이뤄지지 않은 것으로 전해진다. 그러나 롯데카드 홈페이지에서는 '집에서도 가능한 온라인 교육'과 '쉽고 가벼운 자격 시험보기' 등 낮은 진입장벽과 함께 업계 최고의 대우를 강조하고 있다. 문턱이 낮은 만큼 불완전 판매 가능성을 배제하기도 어렵다는 시각이다.
출시 당시 업계에서는 긍정적인 평가가 나왔다. 신용카드 모집인이 꾸준히 감소하는 상황에서 새로운 모집 채널을 확보했다는 점이 높은 평가를 받았다. 모집인을 통한 가입은 온라인 채널보다 모집 효율은 떨어질 수 있지만, 한 번 확보한 회원의 유지율은 상대적으로 높은 것으로 평가한다. 로카파트너스의 흥행 여부에 따라 다른 카드사들도 유사한 부업 모집인 제도를 도입할 가능성이 있다는 전망도 나왔다.
남은 과제는 새로운 영업 모델의 전문성과 관리 체계 보완이다. 같은 2금융권인 보험업계에서도 일부 부업 설계사를 두고 전문성 논란이 꾸준히 제기됐다. 금융상품 판매 채널을 확대하는 것보다 상품 이해도와 소비자 보호 체계를 먼저 갖춰야 한다는 것이다.
한 금융권 관계자는 "부업 모집인 자체를 문제 삼을 수는 없지만, 금융상품은 혜택과 이용 조건이 복잡한 만큼 소비자에게 정확하게 설명하는 과정이 무엇보다 중요하다"라며 "지인을 중심으로 영업하는 구조에서는 설명이 느슨해질 가능성을 배제하기 어렵다"고 말했다.
롯데카드측은 지난 1분기 영업 관련 민원이 로카파트너스와는 무관하다고 선을 그었다. 아울러 상당수 민원이 전월 실적 조건 미충족에 따른 혜택 미제공, 매출 취소로 인한 실적 제외, 세금 납부의 실적 산정 여부 등 상품 이용 조건을 둘러싼 이의 제기였다.
해당 조건 모두 상품 안내장과 홈페이지·앱을 통해 사전에 공지된 사항임을 강조했다. 고지 내용을 인지하지 못한 소비자가 민원을 제기한 경우가 많아 영업 방식의 문제로 보기 어렵다는 것이다.
롯데카드 관계자는 "1분기에는 상품서비스, 발급 중단, 잦은 TM 등의 민원이 전분기 대비 증가했다. 앞으로도 민원 감축을 위해 지속적으로 노력할 것이다"라고 말했다.
kimsam119@tf.co.kr
- 발로 뛰는 <더팩트>는 24시간 여러분의 제보를 기다립니다.
- · 카카오톡: '더팩트제보' 검색
- · 이메일: jebo@tf.co.kr
- · 뉴스 홈페이지: https://talk.tf.co.kr/bbs/report/write
- · 네이버 메인 더팩트 구독하고 [특종보자→]
- · 그곳이 알고싶냐? [영상보기→]
