[더팩트ㅣ이선영 기자] KB금융그룹은 금융소비자보호법 시행 5주년을 맞아 소비자 권익을 최우선 가치로 내걸고, 사전예방 중심의 소비자권익 강화 정책을 추진한다고 24일 밝혔다.
KB국민은행 및 KB라이프생명 등 주요 계열사의 이사회 내 소비자보호위원회를 신설하는 한편, 소비자보호 프로세스 개선을 유도하고 상품판매 쏠림이나 민원 급증 등 이상징후 발생 시 즉각적으로 대응할 수 있도록 데이터 중심의 측정 가능한 관리지표인 소비자보호 품질지수(CPQI, Consumer Protection Quality Index)를 만들어 소비자 권익을 강화한다.
소비자보호 품질지수는 금융상품기획부터 판매, 사후관리까지 모든 단계에 걸쳐 리스크, 준법, 상품부서 등 각 유관부서에 산재돼 있는 소비자보호 관련 점검지표 집중화를 통해 최종 관리지표를 설정하고 해당 데이터를 분석하여, 지표별로 설정한 기준을 벗어나는 경우 조기경보 체계를 가동하게 된다.
소비자보호 품질지수의 구성은 △상품판매 전 △상품판매 시△상품판매 후 △기타 관리지표로 구분돼 있으며, 위험수준에 따라 정상(Green)-관찰(Yellow)-위험(Red) 3단계의 조기경보 시각화 체계를 통해 소비자보호를 위한 선제적인 대응 및 의사결정을 지원한다.
상품판매 전 항목은 발생가능한 잠재적 위험요소를 사전에 차단하기 위한 예방적 단계로써 △투자성향대비 상품위험도 매칭 적정성 △상품 위험등급별 구성비율의 적정성 △특정펀드 편중 위험 모니터링 등의 관리지표다.
상품판매 시 항목은 소비자 권익 보호 및 소비자의 올바른 결정을 지원하기 위한 단계로 △투자자손익현황 △펀드 등 신규가입 후 중도해지율 △만65세 이상 실적배당상품 신규 현황 등의 관리지표다.
상품판매 후 항목은 소비자의 권리 행사 및 불만사항이 공정하고 신속하게 처리되는 단계로 △민원접수현황 △민원처리기간 등의 관리지표다.
기타 항목은 △금융사기 모니터링현황 △사기이용계좌 발생현황 △피해구제 환급현황 등의 관리지표로 구성돼 있다.
또 소비자보호 협력 체계 강화를 위해 상품부서, 리스크관리부 등 유관부서가 참여하는 협의체를 운영해 소비자보호 품질지수 관리체계를 더욱 정교화 시킬 예정이다.
한편, KB금융은 새로운 '소비자보호 가치체계'를 바탕으로 소비자의 권익을 지키고 정보 불균형을 해소해 공정하고 신뢰할 수 있는 금융환경을 실현할 계획이다. 이를 위해 '소비자의 권익을 최우선 가치로 삼는 금융'이라는 원칙과 △소비자의 권익 △소비자에 대한 책임 △소비자에게 주는 신뢰의 3대 핵심가치를 바탕으로 소비자보호의 실질적인 변화를 이끌어내고, 이를 계열사 전반으로 확산해 나갈 방침이다.
KB금융 관계자는 "금소법 시행 5주년을 계기로 형식적인 소비자보호가 아닌, 고객이 체감할 수 있는 실질적인 소비자보호 체계를 구축하고자 한다"며 "신설된 소비자보호 품질지수(CPQI)를 통해 신뢰할 수 있는 금융환경을 조성하는데 최선을 다하겠다"고 강조했다.
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