토요타 임직원과 가족들을 위한 '축제의 장'
[더팩트ㅣ용인=허주열 기자] "이 대회는 단순한 기술 경연이 아닙니다. 여러분이 현장에서 쌓아온 경험과 노하우를 서로 공유하고, 서로를 격려하며 성장하는 배움과 도전의 장이기도 합니다. 또한 여러분의 열정과 노력이 고객에게 더 큰 만족으로 이어지는 출발점이 될 것입니다."
콘야마 마나부 한국토요타자동차 사장이 지난 8일 경기도 용인시 기흥구 보정동에 있는 '토요타 트레이닝 아카데미'에서 열린 '2025 토요타 스킬 콘테스트' 본경연을 앞두고 한 발언이다. 2002년 처음으로 시작된 스킬 콘테스트는 토요타·렉서스 브랜드가 해를 번갈아 가며 실시하는 내부 경진대회로 서비스 현장에서 고객을 만나는 테크니션과 서비스 어드바이저 등 공식 딜러사 직원의 역량 강화 기회를 제공함과 동시에 최고의 전문 인력을 선발해 상패와 해외연수 프로그램 등의 혜택을 제공하는 행사다.
이날 오전 10시 20분께 찾은 현장은 경연 참가자 53명과 응원을 위해 온 가족들, 한국토요타자동차와 딜러사 관계자, 미디어 등 290여명이 몰려 입구부터 북적였다. 방문객들은 밝은 표정으로 동료, 가족과 담소를 나누면서 건물 앞 주차장 쪽에 마련된 토스트, 어묵, 떡볶이, 야끼우동, 커피·음료 등 다양한 메뉴의 푸드트럭을 이용하거나, '장애물 핸들링, 전기 에너지 사격, 손바닥 엑셀러레이터' 등 미니 게임을 즐기고 있었다.
토요타 임직원과 가족을 위한 '축제의 장' 같은 분위기에서 진행된 스킬 콘테스트는 국내에서 판매 중인 수입차 브랜드 중 토요타·렉서스가 10년째 고객 만족 서비스 부문 최상위권을 유지하는 중요한 이유 중 하나다. 실제 신차 구입 1년 이내 소비자를 대상으로 전시장, 영업사원, 판매 과정, 사후 고객 관리 등을 평가해 산출하는 판매 서비스 만족도(SSI) 부문에서 토요타는 4년 연속 1위를 달성했으며, 렉서스는 2위를 기록했다. 두 브랜드는 지난 10년간 총 10차례 번갈아 정상에 오르며, 1위를 지키고 있다.
지난달 발표된 컨슈머인사이트의 '2025 연례 자동차 기획 조사 국산/수입 통합' 조사 결과에선 토요타와 렉서스 브랜드가 판매 서비스 만족도, AS 만족도(CSI) 등 고객 만족 서비스에서 모두 최상위권(렉서스 1위, 토요타 2위)을 차지하기도 했다.
한국토요타자동차 주최로 실시된 이날 행사는 '고객 행복을 위한 차별화된 기술과 한 단계 높은 서비스'라는 경연 테마로, 고객 만족 및 고객 감동 실현을 위한 실제 고객 응대 및 정비 상황에 맞춘 실무 중심의 평가가 진행됐다.
전국 8개 딜러사 임직원 중 사전에 인증교육 및 테스트 등의 예선을 통과한 딜러 임직원 총 53명이 경연에 참가해 △서비스 어드바이저(SA) △세일즈 컨설턴트(SC) △고객 지원(CR) △부품 스페셜리스트(PS) △일반 정비(GR) △판금(BR) △도장(PR) 7개 부문에서 실제 상황을 재현한 형태로 열띤 경합을 펼쳤다.
콘야마 마나부 한국토요타자동차 사장은 인사말에서 "한국토요타자동차는 한국 고객의 라이프 타임 파트너로서 고객 니즈에 부응하고 고객과의 강한 유대감을 바탕으로 차별화된 가치를 제공하고자 노력하고 있다"라며 "이를 위해서는 '토요타 다운 인재'를 양성하는 것이 무엇보다 중요하다"고 강조했다.
그러면서 "여러분의 열정과 노력이 고객에게 더 큰 만족으로 이어지는 출발점이 될 것"이라며 "여러분의 도전은 우리 모두에게 영감을 주고, 딜러 현장에 새로운 활력을 불어넣을 것이라 확신한다"고 덧붙였다.
본경연 개시와 함께 가장 먼저 찾은 곳은 4층에 마련된 판금·도장 경연장이었다. 도장 경연은 마르는 시간을 고려해 전날 준비, 휴식시간을 포함해 각 50분간 진행됐으며, 참가자들이 도장을 한 차문이 전시되어 있었다.
그 옆에선 판금 경연이 진행되고 있었다. 판금은 쿼터 패널과 유사한 시편에 치수로 커팅, 플러그 홀을 만든 후 버트 용접과 플러그 용접을 실시해 품질 및 생산성을 평가하는 방식으로 50분간 진행됐다.
이어 방문한 3층에선 부품 표준업무절차 및 기본 운영 관리에 대한 업무 수행력 및 부품관리 및 고객 주문품 관리 과정을 평가하는 부품 스페셜리스트 경연이 진행 중이었다. 그 옆에선 데이터를 분석해 하이브리드 차량의 고장 진단을 하는 과정 및 문제 해결 능력에 대한 일반 정비 경연이 진행됐다. 정비는 속도보다는 정확한 진단 및 측정, 데이터 분석, 적절한 안전 공구 사용 등을 평가하는 방식으로 이뤄졌다.
2층에선 기존 고객을 대상으로 ASP-i(잔존가치 보장 할부 프로그램) 금융상품의 특장점을 시각 자료에 의한 설명으로 진행해 업무 절차 수행 여부, 제안 능력 및 응대 태도 및 친절도를 평가하는 세일즈 컨설턴트가 역할극 형태로 진행되고 있었다. 토요타 직원이 큰 틀의 시나리오를 갖고 고객 역할을 맡아 경영자에게 상담을 받는 형식으로 진행됐다.
백미는 고객 불만 대응 과정에 대한 평가를 하는 '고객 지원' 경영이었다. 이른바 '진상 고객' 역할을 맡은 토요타 협력사 콜센터 팀장은 그간 받았던 고객 컴플레인들의 진수를 모아 리얼한 진상 고객 연기를 펼쳤다. 이에 토요타 서초 소속 윤창현 씨는 최대한 진중하고, 고객의 불만에 공감하는 표정을 지으면서 응대했다. 특히 "사장 나오라 그래"라고 진상 고객이 고성을 외칠 때는 참관하던 콘야마 사장과 딜러점 사장들이 묘한 반응을 보이기도 했다.
마지막으로 찾은 1층에선 입고 또는 출고 등 전체적인 서비스 고객 응대 및 상품을 제안하는 스킬과 고객 불만 사항에 대한 대응력, 수리 진단 문의 응대 능력 등을 평가하는 서비스 어드바이저 경연이 진행되고 있었다.
이날 오전 10시 54분께 시작된 본경연은 점심시간을 훌쩍 넘긴 오후 2시 26분께까지 진행된 끝에 △SA 부문 토요타 용산 한현진 △SC 부문 용산 신재훈 △CR 부문 대전 권기범 △PS 부문 서초 조용빈 △GR 부문 분당 양형모 △BR 부문 대전 김수연 △PR 부문 서초 윤용현 씨가 챔피언의 자리에 올랐다. 이들은 한국토요타자동차 명예의 전당에 이름을 올리고, 해외연수 프로그램 참여의 기회도 받게 됐다. 지난해에는 하와이, 그 전년에는 호주에서 연수를 받았으며, 올해 챔피언들이 연수를 받을 나라는 추후 정해질 예정이다.
상금 200만원 및 상패를 받는 2등은 △SA 부문 대전 박종민 △SC 부문 부산 유성권 △△CR 부문 광주 이상록 △PS 부문 분당 조기형 △GR 부문 용산 홍영빈 △BR 부문 대구 장재욱 △PR 부문 강남 김기훈 씨가 수상했다.
상금 100만원 및 상패를 받은 3등은 △SA 부문 대구 서정곤 △SC 부문 분당 이민중 △CR 부문 강남 김상기 △PS 부문 대전 안종성 △GR 부문 강남 문하룡 △BR 부문 강남 진우준 △PR 부문 대전 김형태 씨가 받았다.
한편 올해 토요타 스킬 콘테스트에는 토요타코리아의 산학협력 프로그램인 T-TEP(TOYOTA Technical Experience Program)에 참여 중인 학생들도 초청됐다. 아주자동차대학교와 경기자동차고등학교에서 총 43명의 학생이 참가해 토요타 현장 직원들의 고객 응대 태도와 최고 수준의 서비스 품질을 직접 보고 체험하는 시간을 가졌다.
T-TEP은 자동차 산업 분야의 인재를 양성하기 위한 한국토요타자동차의 대표 사회공헌 프로그램으로 국내 대학교 및 고등학교와 2020년부터 협약을 이어오고 있다. 본 프로그램은 △토요타·렉서스 전동화 관련 기술 교육 △브랜드 철학과 고객 만족 서비스 소개 △해당 학교 교보재 제공 등으로 구성되며 각 지역 딜러와 연계해 딜러 현장 인턴 기회 제공 및 취업 상담도 함께 진행된다.
sense83@tf.co.kr
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