SK브로드밴드가 AI 품질관리 시스템 'AQUA'를 도입했다. /SK브로드밴드

[더팩트｜우지수 기자] SK브로드밴드는 인공지능(AI)을 활용해 B tv 고객의 불편사항을 미리 찾아내 해결하는 새로운 품질관리 시스템 'AQUA'를 도입했다고 15일 밝혔다.

'AQUA'는 B tv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상을 AI가 선제적으로 감지하고 조치하는 고객경험지표 기반 관리 시스템이다. SK브로드밴드는 이를 위해 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억 건이 넘는 데이터를 수집해 서비스 품질을 365일 24시간 실시간 점검한다.

이 시스템은 방송설비, 네트워크, 셋톱박스, TV 등 B tv 서비스 전달 전 구간의 약 740개 지표를 분석한다. 셋톱박스별 품질을 5단계(S, A, B, C, D)로 분류해 관리하며 등급이 낮거나 품질 저하 징후가 보이면 잠재 불편 고객으로 분류해 고객 제기 이전에 즉각적인 품질 개선을 진행한다.

예컨대 B tv가 끊기거나 VOD 재생이 느려질 때 기존에는 고객이 직접 문의해야 했지만, 이제는 AI가 먼저 문제를 찾아내고 대응한다. SK브로드밴드는 이 같은 시스템 도입으로 정확하고 효율적인 상담 및 현장조치가 가능해져 연간 고객 불편이 약 30% 줄어들 것으로 내다봤다.

조성민 SK브로드밴드 DevOps 담당은 "이번 품질관리 시스템은 고객이 불편을 느끼기 전에 먼저 알아채고 해결하는 혁신적인 변화"라며 "지속적인 시스템 고도화를 통해 고객 만족도를 높이겠다"고 말했다.

index@tf.co.kr

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