[더팩트ㅣ조소현 기자] KT엠모바일이 고객 상담 서비스에 AI 상담사 '엠봇(M-bot)'을 도입했다고 30일 밝혔다. 엠봇은 음성인식 기술을 기반으로 한 AI 상담 시스템으로, 고객이 상담사 연결 없이 음성만으로 다양한 업무를 직접 처리할 수 있는 서비스다.
기존에는 고객이 버튼을 눌러 진행하는 '누르는 ARS' 방식으로 청구요금 조회나 회선 정지 신청 등 일부 단순 업무만 가능했지만, 엠봇을 활용하면 간단한 음성 문의만으로도 요금 납부, 이용명세서 발행, 요금제 변경 등 보다 복잡하고 다양한 업무를 처리할 수 있다.
예를 들어, 고객이 "이번 달 요금 납부"라고 말하면 엠봇이 이를 인식해 본인 확인 절차를 거친 후 청구 금액과 납부 방법을 안내하고, 납부까지 손쉽게 완료할 수 있도록 지원한다.
이용 가능한 업무는 총 20여 종으로, 고객은 365일 24시간 언제 어디서나 셀프케어 서비스를 편리하게 이용할 수 있다. 회사는 이번 엠봇 도입을 통해 접근성과 편의성이 크게 향상될 것으로 기대하고 있다.
KT엠모바일은 AI 기술 도입을 통해 고객센터 응대율 100% 달성을 목표로 삼고 있으며, 고객 만족도 개선을 위한 상담 시스템 혁신에 주력하고 있다. 지난해 6월에는 업계 최초로 AI 자동개통 서비스를 선보였으며, 이번 AI 상담 서비스 확대를 통해 디지털 혁신을 선도하는 알뜰폰 사업자로서의 입지를 강화하고 있다.
KT엠모바일은 현재 누적 가입자 185만명을 돌파하며 업계 1위를 기록 중이다. 회사는 가입자 확대를 넘어 최신 기술을 활용한 고객 편의 서비스 고도화에 지속 투자해 차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 방침이다.
sohyun@tf.co.kr
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