[더팩트ㅣ조소현 기자] SK텔레콤이 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가에서 매우 우수 등급을 받았다. 넷플릭스와 메타는 미흡 등급을 받았다.
방송통신위원회는 19일 전체회의를 열고 '2024년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 결과'를 심의, 의결했다. 방통위는 전기통신 서비스 이용자의 피해를 예방하고 불만을 신속·효율적으로 처리하는 등 사업자의 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 평가를 실시, 매년 그 결과를 공개하고 있다.
평가는 지난 2023년 한 해 동안 이용자 규모와 민원 발생 정도 등을 종합적으로 고려해 통신 및 부가 통신 등 13개 서비스 분야, 총 46개 사업자를 대상으로 이뤄졌다. 이동통신, 초고속인터넷, 알뜰폰, 앱시장(마켓), 검색서비스, SNS, OTT, 쇼핑·배달, 중고거래 등 분야의 전기통신 사업자가 대상이다.
평가 기준은 △이용자 보호업무 관리 체계의 적합성 △관련 법규 준수 실적 △피해 예방 활동 실적 △이용자 의견 및 불만 처리 실적 △그 밖의 이용자 보호업무에 관한 사항 등이다.
우선 총점 1000점으로 진행된 평가에서 사업자 전체 평균은 886.7점으로 집계됐다. 전년 대비 9.2점 상승했다. 방통위는 "이용자 불만 처리 시스템 개선 등과 같은 이용자 보호업무 관리 체계 개선과 국내 사업자의 취약계층 대상 피해 예방 노력 향상 등에 따른 것"이라고 설명했다.
다만 일부 글로벌 부가통신사업자와 소규모 알뜰폰 사업자의 평가 결과는 아직 미흡한 것으로 나타나 해당 사업자들의 이용자 보호 정책 개선이 필요한 것으로 분석됐다.
기간통신 이동통신 분야에서는 SK텔레콤이 매우 우수 등급을 받았다. KT와 LG유플러스(전년 대비 1등급 하락)는 우수 등급을 받았다.
기간통신 초고속인터넷 분야는 SK텔레콤과 KT(전년 대비 1등급 상승), LG유플러스, HCN(전년 대비 1등급 상승), SK브로드밴드 등 5개 사업자가 매우 우수 등급으로 평가됐다. 딜라이브(전년 대비 1등급 하락)와 LG헬로비전은 우수 등급, CMB는 양호 등급이다.
부가통신 앱시장(마켓) 분야는 삼성전자, 원스토어, 구글(전년 대비 1등급 상승)이 모두 우수 등급을 받았다. 특히, 지속적으로 미흡 등급을 받던 애플이 전문 상담(컨설팅)에 적극적으로 참여한 결과, 이전과 비교해 2단계 상승한 양호 등급을 받았다.
쇼핑 분야 매우 우수 등급인 네이버, 검색 분야 우수 등급인 카카오, SNS 분야 우수 등급인 카카오톡, 쇼핑 분야 우수 등급인 11번가, OTT 분야 양호 등급인 콘텐츠웨이브 등 5개 사업자는 전년보다 1등급씩 상향되며 전반적으로 부가 통신 사업자의 이용자 보호 정책이 향상된 수준으로 분석됐다.
그러나 부가 통신 OTT 분야는 갈 길이 먼 것으로 나타났다. 구글 유튜브와 웨이브(전년 대비 1등급 상승), 숲(SOOP) 모두 보통 등급을 받았다. 특히, 넷플릭스는 미흡 등급을 받아 전년보다 1등급 하향됐다.
SNS 분야의 메타도 지난해에 이어 올해도 미흡 등급으로 평가됐다.
이번 평가에서 대상에 처음 포함된 사업자 중 △카카오모빌리티 △당근은 시범 평가 기간에 적극적인 컨설팅 참여와 충실한 자료 제출, 이용자 보호업무 평가에 대한 높은 이해 등으로 우수 등급을 받았으나 △KT스카이라이프 △프리텔레콤은 미흡 등급을 받았다.
방통위는 이번 평가 결과를 토대로 사업자에게 자율적인 이용자 보호업무 개선을 유도할 방침이다. 또 연속 미흡 평가를 받은 사업자는 컨설팅을 받도록 안내해 이용자 보호 수준을 높일 수 있도록 지원할 계획이다.
이진숙 방통위원장은 "대부분의 사업자가 이용자 보호 정책을 강화하고 있지만 여전히 미흡 단계에 머무르는 사업자가 있다"며 "컨설팅 독려와 현장평가 강화 등을 통해 이용자 보호 수준을 전반적으로 향상할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.
sohyun@tf.co.kr
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