홍범식 LG유플러스 사장이 2025년 신년사에서 AI 기업 전환의 최우선 가치로 '고객 감동'을 제시했다. /LG유플러스

[더팩트ㅣ이성락 기자] 홍범식 LG유플러스 사장이 "AI전환(AX)을 통해 성장하는 회사가 되기 위한 최우선 가치는 '고객 감동'"이라고 말했다.

홍 사장은 2일 발표한 2025년 신년사에서 "'고객 감동'으로 밝은 세상을 만들 수 있다"며 이같이 밝혔다.

홍 사장은 "사람이 중심이 돼 고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면, 만족한 고객이 스스로 추천자가 된다"며 "이것이 우리의 가치를 올리고 다시 고객에게 가치를 더하는 선순환 구조를 만들 수 있다"고 설명했다.

또 "이러한 선순환의 고리가 단단해지면 결국 고객과 파트너, 구성원 모두가 행복해지는 '보다 밝은 세상'이 올 것"이라고 전했다.

특히 홍 사장은 '고객 감동'을 실현할 수 있는 네 가지 요소로 △고객 초집중을 통한 고객 가치 창출 △AX 생태계 구축을 통한 구조적 경쟁력 확보 △데이터·지표에 기반한 선택과 집중 △품질·정보보안·안전의 기본기 확립 등을 꼽았다.

그는 "고객의 페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)를 개선하는 데에서 나아가 고객이 ‘와우' 할만한 포인트를 발굴해야 한다"며 "AI 기술이 곳곳에 확산되면서 고객 경험의 전 여정에서 초개인화된 가치를 제공하는 것이 중요해졌다"고 밝혔다.

이어 "모든 사업·업무의 목적성을 명확히 해 노력 대비 '고객 감동'의 효과가 큰 것을 선정, 자원 투입을 집중해야 한다"며 "사고를 막겠다는 인식을 넘어 인지 품질, 체감 품질의 기준을 고객 관점으로 상향하며 기본기를 강화하는 것도 중요하다"고 말했다.

홍 사장은 "네 가지 요소가 단단한 체계를 갖추기 위해선 반복적으로 성공할 수 있는 시스템이 구축돼야 한다"며 "성공 경험을 축적하다 보면 한 번의 성공이 아닌 확실한 성공 모델이 만들어지게 된다"고 강조했다.

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