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OTT 만족도, '넷플릭스' 가장 높다…티빙·왓챠도 긍정적
입력: 2021.06.25 10:19 / 수정: 2021.06.25 10:19
넷플릭스가 한국소비자원이 진행한 OTT 소비자 만족도 조사에서 가장 높은 점수를 받았다. /픽사베이
넷플릭스가 한국소비자원이 진행한 OTT 소비자 만족도 조사에서 가장 높은 점수를 받았다. /픽사베이

넷플릭스, 종합 만족도 점수 '3.69'로 1위…품질 부문에서 우수

[더팩트│최수진 기자] 넷플릭스가 온라인 동영상 서비스(OTT) 이용 만족도 순위에서 1위를 차지했다.

25일 한국소비자원은 온라인 동영상 서비스(OTT) 관련 소비자 정보를 제공하기 위해 넷플릭스, 시즌, 왓챠, 웨이브, U+모바일tv, 티빙 등 6개 서비스의 이용 경험자를 1800명을 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사해 그 결과를 발표했다.

소비자 만족도는 한국소비자원의 서비스평가 모델을 기반으로 총 6개 부분을 평가해 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영해 종합만족도를 산출한 수치다.

소비자 종합만족도는 넷플릭스, 티빙, 왓챠가 상대적으로 높게 나타났다. 6개 OTT의 종합만족도는 평균 3.55점이며, 사업자별로는 넷플릭스(3.69점), 티빙(3.65점), 왓챠(3.63점)가 상대적으로 높았다. 반면 U+모바일tv(3.44점), 시즌(3.43점), 웨이브(3.43점)는 상대적으로 낮았다.

넷플릭스의 종합만족도 점수는 3.69점으로 집계됐다. /한국소비자원 제공
넷플릭스의 종합만족도 점수는 3.69점으로 집계됐다. /한국소비자원 제공

부문별 만족도에서는 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 '서비스 품질 만족도'가 3.60점으로 가장 높았다. 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 '서비스 체험 만족도'가 평균 3.55점으로 나타난 반면 '서비스상품 만족도'는 평균 3.43점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 요인 중 '가격 혜택' 점수가 낮았는데, 이동통신을 기반으로 동영상 서비스를 연계하는 시즌 및 U+모바일tv를 포함하여 6개 서비스의 맞춤형 콘텐츠에 대한 가격 대비 만족도가 3.24점으로 저조한 것으로 나타났다.

포괄적 만족도는 전반적 만족도가 3.70점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 평균 3.53점으로 나타난 반면 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.48점으로 상대적으로 낮았다.

한편, OTT 사업자별로 소비자가 주로 이용하는 프로그램 유형에 차이가 있는 것으로 나타났다.

넷플릭스와 왓챠를 주로 시청하는 소비자는 각각 34.7%, 49.7%가 '영화'를 즐겨본다고 응답했으며, 웨이브는 '지상파방송(51.0%)', 티빙은 '케이블방송(47.7%)', 시즌(30.0%)과 U+모바일tv(27.0%)는 '실시간방송'을 주로 이용한다고 응답했다.

jinny0618@tf.co.kr

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