아이폰SE 정식 출시일인 6일 오후 애플스토어 측이 돌연 매장 입장 방침을 사전 고지 없이 변경하면서 소비자들의 불만이 커졌다. /최수진 기자

사전 고지 없이 입장 방침 변경…애플 "상황 유동적으로 바뀐다…그냥 구경은 안 돼"

[더팩트│신사동=최수진 기자] 애플의 신제품 데뷔 무대 당일, 애플스토어 측이 돌연 매장 고객 입장 방식을 변경하면서 현장에서 혼란을 키웠다.

6일 오후 애플이 서울 강남구 신사동의 애플 가로수길 방문객 입장 방침을 사전 고지 없이 변경했다. 당초 애플 측은 이날 오전까지만 해도 구매가 아닌 체험을 위해 현장을 방문한 고객에게도 입장을 허용했다.

애플스토어 관계자들은 이날 오픈 전부터 예약 구매자와 단순 방문객을 나눠 대기 줄을 세웠고, 20여 명 안팎으로 나눠 방문객 입장을 허용했다. 예약 구매자가 일부 들어가면 단순 방문객도 들여보내 주는 식으로 매장 내 인원을 관리했다.

그러나 이날 오후 구매자에 한해서만 매장 입장을 허용하는 방식으로 돌연 방문객 관리 방침을 변경했다. 파란 셔츠를 착용한 애플스토어 관계자는 "구매를 안 하면 들어갈 수 없다"며 "그냥 구경하는 고객들은 오늘 입장이 안 된다"고 말했다.

문제는 별도의 사전 고지가 없었다는 점이다. 실제 애플 홈페이지에서도 "안전한 매장 환경 조성을 위해 사회적 거리두기에 입각한 여러 조치가 시행되므로 입장에 다소 시간이 걸릴 수 있습니다"라는 안내만 했을 뿐, 비(非) 고객의 출입을 불허하는 내용은 고지한 바 없다.

현장 직원들의 대응 역시 혼란을 키웠다. 애플스토어 직원들은 "우선 줄을 서달라"고 말하며 고객을 매장 밖에서 방문객들을 한동안 대기시키고 나서야 "그냥 구경하러 온 거냐. 그럼 못 들어간다"고 말했다.

입장 방침 변경 이유에 대해서는 "상황이 유동적으로 변할 수 있다"며 "들어가고 싶다면 온라인을 통해 구매 예약해라. 오늘 그냥 들어가는 건 안 된다. 내일도 (단순 방문객의 입장 허용 여부는)모른다"고 설명했다.

현장에서 만난 한 고객은 "이게 도대체 무슨 상황인지 모르겠다"며 "친구랑 왔고, 몇 시간 전에 왔을 땐 같이 들어갔다가 나왔는데 지금은 (친구가) 예약을 안 했으니 친구는 못 들어가고 나만 들어갈 수 있다고 한다. 사전에 안내받지 못해 혼란스럽다"고 토로했다.

애플 관계자는 "저희도 지금 상황을 파악 중"이라며 "현장에 있는 관계자에 문의를 넣은 상태다. 상황을 파악해보겠다"고 말했다.

또 다른 애플 직원은 "직원과 고객의 건강과 안전을 위해 2m 거리 두기를 시행 중인데 이렇게 하다 보니 들어갈 수 있는 인원수가 한정적"이라며 "온라인과 오프라인에서 동시에 예약을 받는데 오후에는 받을 수 있는 예약이 다 차서 어쩔 수 없이 방침이 바뀌었다. 아무래도 코로나19가 완전히 종식된 게 아니기 때문에 조금 엄격하게 운영하고 있다. 한국뿐 아니라 전 세계 애플스토어가 같은 기준이다. 우리는 한국 고객들의 안전이 최우선이다. 판매가 목적이었다면 이렇게 하지 않았을 것"이라고 강조했다.

jinny0618@tf.co.kr