지난달 15일 오후 2시 40분쯤 A 씨는 유명 숙박업 사이트 '여기어때'에 접속해 부산에 있는 한 호텔 1박을 예약했다./독자

[더팩트ㅣ부산=조탁만 기자] 지난달 15일 오후 2시 40분쯤 A씨는 유명 숙박업 사이트 '여기어때'에 접속해 부산에 있는 한 호텔 1박을 예약했다.

서울에서 부산을 방문하는 지인이 이날 하루 묵을 숙박을 위해 예약을 대신 한 것인데, 갑자기 20분여만에 약속이 취소됐다.

A씨는 곧바로 호텔 예약을 취소했다. 호텔 예약을 한지 30여분만이다.

이어 해당 사이트 여기어때에서는 환불요청이 완료됐다는 승인 문자가 왔다.

그런데 카드 결제가 취소되지 않고 있었다. A씨는 "사이트에서 환불이 승인됐는데, 왜 환불이 되지 않았느냐"고 카드사에 문의했고, 카드사 측은 "결제 후 10분 이내라는 규정을 근거로 환불해줄 수 없다"고 답했다.

실제 여기어때 세부규정을 보면 호텔 예약의 경우 결제 10분 이내 무료 취소가 안된다고 적시돼 있다.

A씨는 "예약취소 화면만 보고 결제가 취소된 줄 알았는데, 고객의 입장에서는 이후 결제취소가 되지 않은 것을 보면 이해하기 어렵다"고 했다.

소비자원 관계자는 "당일 숙박을 취소하는 경우에는 호텔 측의 규정을 따라야 한다"고 말했다. 실제로 호텔 규정 역시 당일 예약 취소는 환불 불가라고 명시돼 있었다.

다만, 10분 안에 숙박 예약을 취소하면 환불이 가능하다는 여기어때와, 당일 예약 취소 시 환불 불가라는 호텔 측 간 규정을 보면 어느 측의 규정에 따라야 할 지도 의문이다.

다만, 환불 조건만 놓고 따져보면 '10분 이내'라는 여기어때와 '당일 예약 시 환불 불가'라는 호텔 측 규정 차이도 고객들의 판단을 헷갈리게 한다.

A씨는 "그렇다면 유료 취소인지 전체 취소 불가인지에 대해 공지가 있어야 하는 것 아니냐"면서 "그러한 공지는 없어서 이해가 되지 않았다"고 토로했다.

그러면서 "예약취소 화면만 보고 결제가 취소된 줄 알았는데, 고객의 입장에서는 이후 결제취소가 되지 않은 것을 보면 어이가 없지 않겠느냐"고 지적했다.

양미숙 부산참여연대 사무처장는 "세부규정이 법적으로 타당한지, 그리고 타당하다면 소비자에게 제대로 고지를 했는지 의문이다"면서 "기한에 따라 노쇼에 대한 차등 환불 금액이 있을 것이다. 10분 안에 예약을 취소하면 예약을 하지말라는 말과도 같다"고 했다.

코로나19로 인한 사회적 거리두기가 완화된 이후 올해 첫 여름 휴가철을 맞이하는 가운데, 모바일 숙박 앱을 이용하는 소비자들의 권익 보호를 위해 한국소비자원 등 당국의 개선 대응책 마련의 목소리가 커지고 있다.

hcmedia@tf.co.kr