전북경찰청 112치안종합상황실은 지난 7일과 8일 소통마당에서 고객만족(CS, Customer Service) 교육을 실시했다고 11일 밝혔다. /전북경찰청 제공

[더팩트 | 전주=최영 기자] 전북경찰청 112치안종합상황실은 신고자의 신고에 신속 접수, 출동함은 물론 신고자의 상황에 공감하고 든든한 경찰 이미지 제고를 위해 112신고 접수요원을 대상으로 지난 7일과 8일 2일간 전북경찰청 소통마당에서 고객만족(CS, Customer Service) 교육을 실시했다.

11일 전북청에 따르면 이번 고객만족 교육은 NH농협본부 김양현 CS강사를 초빙해 신고자를 대하는 112접수요원의 마음가짐과 쿠션어를 사용한 상황·연령별 접수응대 방법을 중심으로 실시했다.

특히, 접수요원의 112긴급신고 실제녹취록과 고객의 소리(VOC) 답변 내용을 분석, 구체적인 대응멘트와 요령 등 상황에 맞는 공감언어를 실습하는 독자적인 프로그램으로 진행했다.

또한, 전북청 112치안종합상황실에서는 신고자의 마음 사로(四路)잡기 프로젝트를 시행, 112신고 시 도민의 공감을 이끌어내기 위한 4가지 방안을 지속 추진하기로 했다.

마음 사로(四路)잡기는 신고자의 마음을 사로잡는 4가지의 방향을 제시하는 프로젝트로 △ 첫째, 근무교대 전 공감언어 멘트 연습하기 △ 둘째, 접수 중 "경찰관이 출동중입니다" 현장경찰관 출동 안내 하기 △ 셋째, 접수 종료 후 "신고해 주셔서 감사합니다" 감사 및 마무리 멘트 하기 △ 넷째, 근무교대 후 녹취록 셀프분석, 활용 등으로 구성돼 있다.

강태호 112치안종합상황실장은 "앞으로도 급박한 상황 속 신고자의 상황에 공감하고 신뢰감을 주어 신속하게 현장상황을 파악, 현장경찰관이 신속 출동할 수 있도록 내실 있는 교육·훈련을 강화하겠다"고 말했다.

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