서울시 120다산콜재단 상담사에게 상습적으로 폭언과 욕설을 한 악성민원인 A씨가 징역 8개월 실형이 확정됐다. 120다산콜재단의 내부 모습. /더팩트 DB

[더팩트ㅣ문화영 기자] 120다산콜 상담사에게 폭언과 욕설을 퍼부은 악성민원인이 징역형을 선고받았다.

28일 서울시 120다산콜재단에 따르면 재단이 형법상 폭행·협박·업무방해죄 및 정보통신방법 위반 등으로 형사 고소한 악성민원인 A씨가 징역 8개월 실형이 확정됐다.

A씨는 욕설과 폭언을 상습적으로 해 업무를 방해하고 상담사에게 정신적 고통을 유발했다. 재단은 A씨가 자제 요청 및 설득만으로 개선의 여지가 보이지 않는다고 판단해 2020년 10월 형사고소 조치했다.

지난해 12월 전주지방법원 남원지청 재판부는 A씨에게 징역 8개월을 선고했고, A씨가 결과에 불복해 항소했지만 재판부가 이를 기각하며 실형이 확정됐다.

이번 사례는 물리적 폭행 없이 언어폭력만으로 집행유예 없는 실형이 선고됐다는 특징이 있다.

그동안 재단은 상담사에게 전화 종료 권리를 보장하고 악성민원에 대해 법적으로 대응해왔다. 상담사는 성희롱·폭언이 발생하면 긴급 종료 버튼을 눌러 경고 문구를 자동 송출하고 상담을 종료할 수 있다.

민원지원팀에서 악성민원인을 상담사와 분리하고 관리 대상으로 지정해 따로 응대한다. 언어폭력이 심할 경우 법적 대응도 취한다. 2019년부터 2022년까지 고발한 악성민원 31명 중 13명이 벌금형 이상의 처벌을 받았고 16명은 수사 및 재판이 진행 중이다.

재단은 자기보호 매뉴얼, 민원상담 사례집, 민원응대 스크립트를 제작해 감정노동 종사자를 보호하고 민원 대응 시스템을 동종업계에 공유한다. 홈페이지에서 무료로 다운로드할 수 있다.

이이재 120다산콜센터 이사장은 "법적 대응, 마음건강 진단 등을 통해 상담사들을 언어폭력 피해에서 적극적으로 보호하고 있다"며 "이번 결과가 고객응대 근로자에 대한 인권 존중과 민주적 시민의식이 결여된 일부 악성민원인의 행태에 사회적 경종을 울리는 계기가 되기를 바란다"고 말했다.

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