서울기술연구원이 기존 상담사의 역할을 AI가 분담해 민원 응대율을 높이고 상담 대기시간을 줄이는 '인공지능 기반 다산콜센터 스마트 상담 서비스'를 실시한다. 서울 동대문구에 위치한 120다산콜재단 모습. /뉴시스

[더팩트ㅣ문화영 기자] 서울기술연구원이 인공지능(AI)을 도입해 120다산콜 대기시간을 줄인다.

서울기술연구원은 기존 상담사 역할을 AI가 분담해 민원 응대율을 높이고 상담 대기시간을 줄이는 인공지능 기반 다산콜센터 스마트 상담 서비스를 구축한다고 27일 밝혔다.

AI가 음성인식을 통해 민원을 분류하고 정보를 자동으로 수집·답변해 상담사의 업무 부담을 덜어준다. 단순하고 반복되는 상담은 AI가 맡고, 상담사는 심층적인 문제 해결에 집중할 수 있게 된다.

이 기술이 도입되면 다산콜센터 300여 개 상담 분야 중 가장 많이 접수되는 불법주정차 신고 민원의 상당 부분을 인공지능이 대신할 것으로 예상된다. 차량 위치와 정보를 자동으로 파악해 민원인과 상담사의 확인 시간을 줄일 수 있다.

대형폐기물 문의의 경우 분류별 배출 신청 방법을 문자로 자동 안내한다. 문화행사 및 전화번호 안내 등 단순 문의는 AI가 관련 데이터베이스를 검색해 답변한다.

향후 서울기술연구원과 서울시120다산콜재단은 챗GPT를 상담서비스에 적용하기 위해 기술 개발을 진행할 계획이다.

임성은 서울기술연구원 원장은 "인공지능 등 시민 편의를 위한 기술지원을 아끼지 않을 것"이라며 "향후 서울 공공기관의 민원 서비스뿐만 아니라 행정혁신까지 이어질 수 있도록 힘쓰겠다"고 말했다.

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