[더팩트ㅣ박대웅 기자] "릴리안 환불? 도대체 (전화를) 받기는 하는 건가요!"
인천광역시 서구에 사는 주부 김 모(34) 씨는 23일 위해성 논란을 빚고 있는 생리대 브랜드 '릴리안'의 제조사 깨끗한나라가 릴리안 환불을 결정했다는 발표에 구체적 방법을 문의하기 위해 깨끗한나라가 안내한 고객센터로 전화를 걸었다. 김 씨는 영수증 유무와 상관 없이 신청만 하면 릴리안 환불을 해준다는 깨끗한나라의 설명에 구체적으로 '어떤 방법으로 '얼마의 기간 안'에 환불을 해준다는 건지 궁금증이 들었다고 말했다.
하지만 고객센터는 불러도 대답없는 메아리와 같았다. 김 씨는 "'지금은 전화를 받을 수 없으니 다음에 걸어 달라'며 ARS음성만 나온 뒤 전화가 끊긴다"면서 "10번 걸면 10번 다 안 받는다. 주변에 통화했다는 사람이 없다"고 지적했다. 이어 그는 "고객센터가 자기 할 말만 하고 전화를 끊는다"며 "분명 고객센터와 웹사이트를 통해 릴리안 환불 신청을 하라고 했는데 전화로는 도저히 불가능할 거 같다"고 혀를 내둘렀다.
그러면서 김 씨는 <더팩트> 취재진에게 "릴리안 환불을 해주면 현금으로 주는 거냐", "현금으로 준다면 계좌이체냐", "도대체 어떻게 릴리안 환불을 해준다는 거냐" 등등 숱한 질문을 쏟아냈다. 김 씨만 이런 답답함을 호소하는 게 아니다. 다수의 온라인 커뮤니티와 SNS에 릴리안 고객센터와 연결이 어렵다며 환불 신청 방법과 진행 과정 등 구체적 내용을 묻는 글들이 이어지고 있다.
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| 생리대 브랜드 '릴리안'으로 위해성 논란을 빚고 있는 깨끗한나라는 23일 홈페이지에 논란이 되고 있는 릴리안 생리대 전 제품에 대해 28일부터 환불을 시작한다고 밝혔다. /깨끗한나라 |
부작용 논란이 일고 있는 릴리안 생리대와 관련해 제조사인 깨끗한나라가 23일 홈페이지를 통해 밝힌 환불 계획은 다음과 같다.
깨끗한나라는 "저희 제품 사용과 관련해 불편을 겪으시고 큰 심려를 끼쳐드린 데 대해 매우 송구스럽게 생각한다"면서 "인과관계에 대한 조사 결과가 나오기에 앞서 먼저 고객 여러분의 목소리를 경청하고 이를 반영하는 것이 무엇보다 중요하고 기업의 책임 있는 행동이라고 판단해 28일부터 릴리안 환불 조치를 실시한다"고 공지했다.
환불 대상은 릴리안 전 제품이다. 또 제품 개봉 여부나 구매 시기, 영수증 보관 여부 등과 상관없이 깨끗한나라 소비자상담실과 릴리안 웹사이트에서 신청, 접수하면 릴리안 환불 안내를 받을 수 있다고 설명했다. 특히 원성이 높은 환불 안내에 대해 깨끗한나라는 28일 릴리안 환불 접수 사이트에 추후 공지했다.또한 깨끗한나라 고객지원센터 무료상담전화를 통해 릴리안 환불 접수를 이어 가겠다고 밝혔다.
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| 23일 위해성 논란을 빚고 있는 생리대 릴리안 브랜드의 제조사 깨끗한나라가 환불 계획을 발표한 직후 '더팩트' 취재진은 깨끗한나라가 안내한 고객센터로 직접 문의 전화를 해봤지만 회신을 들을 수 없었다. /더팩트DB |
<더팩트> 취재진도 직접 깨끗한나라가 공지한 고객센터로 릴리안 환불 문의 전화를 했다. '지금 거신 전화는 통화 중입니다', '고객님께서 통화 중이오니 잠시 후 다시 걸어주세요'라는 안내 음성이 나온 뒤 약 15초 가량 연결되지 않자 자동으로 끊겼다. 취재진도 혹시나 하는 마음에 10번을 이어서 전화 연결을 시도했지만 기계음성 이외 사람의 목소리는 들을 수 없었다.
릴리안 환불에 대한 적극적인 설명과 해명을 원하는 소비자들과 달리 깨끗한나라는 28일 데드라인으로 잡고 소비자 불만에 적극적으로 대응하지 않고 있다. 이런 불통에 소비자들이 집단 행동으로 맞불을 놓고 있다.
법무법인 법정원은 21일부터 한 포털사이트에 '릴리안 생리대 피해자를 위한 집단소송(손해배상청구) 준비 모임'이라는 이름의 카페를 개설하고 집단소송에 참여할 피해자를 모으고 있다.
법정원은 "릴리안 생리대 제품을 사용하고 신체적 증상 및 정신적 고통 등 피해를 입으신 소비자들의 피해 구제를 위한 집단 소송을 준비 중"이라고 밝혔다. 아울러 "공익 소송의 성격인 만큼 신청 비용은 몇만 원 상당으로 진행될 예정"이라면서 "이번 사태를 계기로 여성 제품의 생산에 있어 철저한 기준이 정비될 수 있도록 권리 구제에 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
디지털콘텐츠팀 bdu@tf.co.kr