지난해 편의점 전년 대비 매출 증가율이 백화점과 대형마트를 제친 가운데, '결제 편의성'에 만족도가 높고 '판촉·이벤트' 만족도는 상대적으로 낮다는 한국소비자원 조사 결과가 나왔다. 사진은 서울 시내 GS25·CU 매장 /더팩트 DB

[더팩트ㅣ최의종 기자] 지난해 편의점 전년 대비 매출 증가율이 백화점과 대형마트를 제친 가운데, '결제 편의성'에 만족도가 높고 '판촉·이벤트'는 상대적으로 낮다는 한국소비자원 조사 결과가 나왔다.

한국소비자원은 최근 6개월 이내 편의점을 이용한 경험이 있는 소비자 1600명 만족도를 조사한 결과, 조사 대상 편의점의 종합만족도는 평균 3.76점(5점 만점)이었다고 3일 밝혔다. 업체별로는 'GS25'가 가장 높은 3.89점이었다.

3년 전 조사 결과 3.54점과 비교하면 종합만족도는 0.22점 올랐다. 편의점에서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스 만족도를 평가하는 '서비스 상품 만족도'가 가장 크게 개선된 것으로 드러났다. 3.67점에서 4.01점으로 개선됐다.

반면 편의점 환경이나 고객 대응을 평가하는 '서비스 품질'(3.68점→3.73점)과 편의점 이용 중에 느낀 감정을 평가하는 '서비스 체험'(3.50점→3.55점)에 대한 만족도는 개선 수준이 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

서비스 품질 부문에서는 점포의 내외부 관리 상태를 평가하는 '점포환경' 만족도가 3.89점으로 가장 높았다. 고객 소통 및 수요 충족 노력을 평가하는 '고객 공감성' 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 결제수단의 다양성과 간편성, 결제내역 안내 등을 평가하는 '결제 편의성' 만족도가 4.36점으로 가장 높았다. 판촉 및 이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 평가하는 '판촉·이벤트' 만족도는 3.63점으로 가장 낮았다.

소비자는 편의점에서 1회 평균 1만710원을 지출한다고 응답했다. 3년 전 8734원보다 22.6% 증가한 금액이다. 이용 빈도는 주 1회 이상 방문이 76.7%로 대부분을 차지했다. 자주 사는 상품은 음료가 가장 많았고 뒤이어 간편식 식사류, 과자·아이스크림·베이커리류 등이다.

편의점에서 제공하는 생활편의서비스 이용 경험률은 62.1%로 3년 전 조사 결과 41.6%보다 20.5%포인트 증가했다. 주로 이용하는 생활편의서비스는 택배가 가장 많았고, 뒤이어 자동현금입출금기(ATM) 이용, 교통카드 충전 등이다.

조사 대상 8.8%(141명)는 편의점 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로 '원하는 상품 재고 부족'이 52.5%로 가장 많았다. 뒤이어 직원 불친절(37.6%), 결제오류(24.1%) 순이다.

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