신세계라이브쇼핑 상담사가 고객에게 구매 상담 서비스를 제공하고 있다. /신세계라이브쇼핑

[더팩트｜우지수 기자] 신세계라이브쇼핑은 고객서비스에 인공지능(AI) 상담사를 도입하고 상품별 전담 상담사를 배치했다고 30일 밝혔다.

신세계라이브쇼핑 AI 상담사는 필요한 고객들에게 선별적으로 제공된다. 상담사들이 모두 상담을 진행하고 있어 대기가 발생할 경우 안내되며, 고객이 원할 경우에 AI 상담사가 연결된다. 새로 도입한 AI 상담사는 기존 고객 상담 내용과 상품 상세 기술서, 홈쇼핑에 특화된 AI를 기반으로 꾸준한 학습을 거쳐 만들어졌다.

신세계라이브쇼핑은 상품별 전담 상담사도 배치했다. 전담 상담사는 해당 상품에 대한 깊은 이해를 바탕으로 고객이 원하는 내용을 설명하고 다양한 질문에도 능동적으로 대처할 수 있다. 현재 명품과 건강식품 일부에 전담 상담사를 배치했고 상품에 따라 전담 상담사를 확대해 나갈 예정이다. 이번 달 진행한 명품 전문 프로그램인 S스타일에서 시험 적용한 결과 상담 이후 주문 성공률이 기존 대비 약 35% 높아졌다고 회사 측은 설명했다.

김종규 신세계라이브쇼핑 고객서비스팀장은 "단순히 주문 내용을 확인하는 응대가 아니라 고객이 어떤 상태인지, 고객이 무엇을 원하는 지를 파악하고 필요한 정보와 서비스를 먼저 제공하는 신세계라이브쇼핑이 될 것"이라고 말했다.

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