하나은행이 최근 경기도 고양시 일산서구에 '시니어 특화점포'를 신설한 가운데 21일 오전 방문객들이 업무를 보고 있다. /정소양 기자

[더팩트ㅣ일산서구=정소양 기자] "은행이 많이 깔끔해졌네요. 화면 글씨도 커져서 보기 좋은 것 같아요."

21일 금융권에 따르면 하나은행은 지난 5일 경기도 고양시 일산서구에 '시니어 특화점포'를 신설했다. 지난 20일 '시니어 특화점포'를 방문한 김 씨(68·여)는 '시니어 특화점포'에 대해 어떻게 생각하냐는 질문에 이같이 답했다.

하나은행의 '시니어 특화점포'는 중·장년층 손님들의 업무 편의성 향상과 차별화된 공간을 제공하기 위해 기존 '탄현역 출장소'를 리모델링한 곳이다. 방문 손님 연령, 업무처리 내용 등의 거래 형태를 빅데이터로 분석하고 손님들의 의견을 수렴하고 반영해 선정됐다.

하나은행 채널기획부 관계자는 "기존 시니어 손님들은 디지털 금융거래에 어려움이 있어 단순 업무도 창구에 방문해야 하는 불편함이 있었다"며 "이번 '시니어 특화점포'를 통해 중·장년층 손님들이 편리하게 업무처리를 하고 다양한 디지털 금융서비스를 경험할 수 있도록, 혁신적인 서비스와 콘텐츠를 개발하고 제공하는 데 힘쓰겠다"고 말했다.

전날 오전 10시 30분 취재진은 하나은행이 처음으로 선보인 '시니어 특화점포'를 방문했다.

특이한 점은 '시니어 특화점포'라는 문구를 전혀 찾아볼 수 없다는 점이었다. 기존 '공동점포', '복합점포' 등은 처음 선보일 때 전면 등 크게 광고를 했던 것과 달리 '시니어 특화점포'는 이곳이 '시니어'를 위해 리모델링됐다는 것을 표면적으로 확인하기 어려웠다.

이는 '시니어'로 분류되고 싶지 않은 고객들의 마음을 담은 배려로 풀이된다.

지점 관계자에 따르면 '시니어 특화점포'의 하루 평균 고객 수는 150여 명으로, 이 중 60% 이상이 '시니어' 고객이다.

이렇듯 하나은행의 '시니어 특화점포'는 섬세함이 모여 배려를 이룬 공간이었다.

하나은행 관계자는 "내가 시니어라고 체감할 수는 없지만, 어딘가 모르게 '오감'이 편리하다라는 느낌을 주고 싶었던 것이 굉장히 크다"고 설명했다.

큰 글씨 안내, 맞춤 편의시설 배치 등 곳곳에서 하나은행의 중·장년층 고객을 위한 섬세한 배려가 느껴졌다. /정소양 기자

우선 큰 글씨 안내, 쉬운 말 자동화기기(ATM) 등 시니어 맞춤 디지털 기기가 도입으로 중·장년층 고객의 이용 편의성을 높였다.

실제 하나은행의 '시니어 특화점포'의 ATM을 살펴보면 가장 눈에 띄는 점이 글씨 크기다. ATM의 폰트가 기존보다 2배가량 커지고, 단순화됐다. 창구 대기 번호 표시기도 타 지점 대비 확대되며 가시성이 높아졌다.

대기번호 안내 음량도 기존 대비 컸다. 난청 등 어르신들을 배려한 것으로 보인다. 특히, '글로 보는 상담 서비스' 제공을 통해 시니어 고객의 편리한 금융업무 상담을 지원하고 있다.

업무 처리 공간과 대기 공간 자체를 분리해 놓은 점도 눈에 띈다. 특히, 대기 공간에는 국가평생교육진흥원과 협업해 제작한 시니어 금융콘텐츠 시청각 자료와 시니어 선호 주제 신간 서적, 오디오북 등을 배치해 시니어 고객들을 위한 맞춤 편의시설을 배치해 뒀다.

이날 은행을 방문한 고객 중에는 은행 책을 읽으러 온 고객도 있었다. 은행을 방문한 홍 씨(73·여)는 "은행 업무가 아니라 책 읽으러 왔다"며 "오며 가며 편하게 들리라고 해서 리모델링 된 이후 요새 자주 와서 책 읽다 간다. 은행 업무 공간과 분리돼 있어 눈치 보지 않고 편하게 올 수 있다"고 말했다.

하나은행의 '시니어 특화점포'는 중·장년층 손님들의 업무 편의성 향상과 차별화된 공간을 제공하하고 있다. 사진은 시니어 특화점포 대기 공간에서 고객이 비치된 책을 읽고 있다. /정소양 기자

하나은행에 따르면 향후 '시니어 특화점포'는 디지털 금융사기 예방교육 및 디지털 기기 실습 프로그램 등의 콘텐츠도 제공할 예정이다.

디지털 전환 등으로 은행 점포가 줄어드는 상황에서 이러한 하나은행의 '시니어 특화점포'는 좋은 반응을 얻을 것으로 전망된다.

금융감독원에 따르면 4대 시중은행의 국내 영업점포(지점·출장소 포함)는 지난해 9월 말 기준 2824개로 집계됐다. 2022년 9월 말 2891개였던 것과 비교하면 67개 줄었다. 4대 은행의 점포 수는 2019년(3525)엔 38개 줄어드는 데 그쳤다면, 2020년(3303개)은 222개, 2021년(3079개) 224개, 2022년(2883개) 196개 감소했다. 매년 200곳 안팎의 점포가 문을 닫은 셈이다.

하나은행 측은 향후 이같은 '시니어 특화점포'를 점차 늘려간다는 계획이다.

하나은행 관계자는 "시니어 계층의 금융접근성 확대하고 금융거래의 수요가 많은 다양한 지역을 검토하여 향후에도 시니어점포의 확대를 검토할 예정"이라고 전했다.

jsy@tf.co.kr