대한항공이 차별화된 고객 서비스를 제공하며 글로벌 항공사로의 재도약을 추진하고 있다. 사진은 대한항공 신규 기내 서비스 와인을 선정한 최연소 소믈리에 챔피언 마크 알버트(왼쪽에서 두 번째)가 객실승무원들과 함께 사진을 촬영하는 모습. /대한항공

[더팩트 | 김태환 기자] 코로나19 팬데믹이 종료되면서 항공사들이 부활의 날갯짓을 펴고 있는 가운데 대한항공의 차별화된 고객 서비스가 주목받고 있다. 특히 최근엔 기내 와이파이, 기내식 메뉴 확대 등 기내 서비스는 물론, 타 업종과의 협업으로 서비스 영역을 확대하면서 '글로벌 항공사'로 재도약을 할 수 있을 것으로 기대된다.

5일 항공업계에서는 대한항공이 보잉737-8, 에어버스 A321neo 기종이 투입되는 국제선 노선을 시작으로 국제선 기내 와이파이 서비스를 제공하고 있다. 대한항공은 보잉787을 비롯한 다양한 기종에도 와이파이를 확대하고, 순차적으로 국제선 전 노선에서 서비스를 제공할 계획이다.

대한항공은 다양해진 고객 수요에도 적극 대응하고 있다. 지난 3월부터는 제철 식재료를 활용한 '한국식 채식 메뉴'를 개발했고 유명 소믈리에와 협력해 기내용 신규 와인 52종을 선정했다. 아울러, 국제선 프레스티지 클래스 승객을 대상으로 기내식 사전 주문 서비스도 도입해 '하늘 위의 만찬'을 즐길 수 있도록 했다.

현대화된 기단도 주목할 만하다. 대한항공이 국내 항공사 최초로 도입한 에어버스 A321neo 기종의 프레스티지 좌석은 180도 완전 평면으로 펼쳐지는 침대형 좌석으로 구성됐다. 대한항공은 A321neo를 2027년까지 총 30대 도입하는 것을 비롯해 보잉787-9 10대, 보잉787-10 20대, 보잉737-8 30대 등 신형기 총 90대를 2028년까지 도입해 항공기 현대화에 적극 나설 예정이다.

대한항공이 제공하는 기내식 모습. /대한항공

대한항공은 고객들이 항공여행을 시작하기 전 색다른 편의를 제공하고자 인천국제공항 라운지에 세라젬 헬스케어 기기를 설치했다. 올해 상반기 미국 로스앤젤레스공항 라운지에 세라젬 기기를 도입하는 것을 시작으로, 뉴욕공항 라운지까지 관련 서비스를 확대해 나간다는 계획이다. 항공여행의 특성상 오랫동안 좌석에 앉아야 하는 상황을 감안해 고객들이 보다 편안하게 여행을 즐길 수 있도록 했다고 대한항공은 설명했다.

수하물 위탁 서비스도 한층 스마트해졌다. 대한항공은 지난 2월 국내 항공사 최초로 국내선 부산김해공항에 '셀프 백드롭(Self Bag Drop)' 서비스를 도입했다. 이 서비스는 항공사 직원 도움 없이 승객이 수하물을 직접 위탁해 신속하게 수하물을 맡길 수 있는 장점이 있다. 이전까지 인천국제공항을 중심으로 시행 중이었으나 이번 도입으로 국내선에도 키오스크, 웹·모바일, 오토 체크인과 연계해 탑승 수속 모든 과정을 고객이 직접 진행할 수 있게 됐다. 대한항공은 부산김해공항을 시작으로 약 6개월간 시범 운영한 이후 서비스를 개선해 국내선 타 공항으로 확대 운영해 나갈 예정이다.

이밖에 대한항공은 △수하물 탑재 안내 서비스 △챗봇 서비스 △라운지 자동화 시스템 △전자 도큐먼트 시스템 등 다채로운 공항 내 서비스를 계속해서 도입하고 있다.

대한항공은 다양한 고객 편의를 충족하기 위해 지난 2월 에이스손해보험과 업무협약을 맺고, 항공권 구매와 동시에 여행 보험까지 가입 가능한 '원스톱' 보험 서비스를 실시하고 있다. 이번 서비스로 고객들은 대한항공 홈페이지와 모바일 앱에서 항공권 결제 완료 후 예약 조회를 하면 결제 시에 입력했던 성명, 생년월일, 여정 등의 정보를 통해 빠른 보험료 확인과 보험 가입이 가능하다.

마일리지 사용처도 더욱 확대된다. 6월부터 스카이패스 회원이라면 누구나 마일리지를 사용해 기내면세품을 구매할 수 있다. 대한항공 홈페이지를 통해 발급된 기내면세품 할인 바우처를 온라인 기내면세점 '스카이숍'에서 사용하는 방식이다. 할인 바우처는 미화 20달러(약 2만6000원) 50달러(약 6만5000원) 두 종류로 각각 대한항공 마일리지 2800마일, 6800마일을 소진하면 발급이 가능하다. 올해 하반기부터는 기내면세품 온라인 사전 구매 시 마일리지 적립 혜택도 추가돼 고객 편의가 증대될 것으로 보인다.

대한항공이 국내 항공사 최초로 도입한 에어버스 A321neo의 모습. /대한항공

실제로 대한항공의 고품격 서비스는 전 세계에서도 인정받고 있다. 대한항공은 6월 8일 열린 글로벌경영협회(GMA) 주관 '2023년 글로벌 고객만족도(GCSI)우수기업' 시상식에서 19년 연속 항공여객운송 서비스 부문 1위를 차지했다.

지난 5월에는 영국의 항공 컨설팅·평가 기관인 '스카이트랙스'의 서비스 품질 평가에서 2020년에 이어 최고등급인 5성 항공사로 선정되기도 했다. 이 밖에도 지난해 12월 소비자중심경영(CCM) 인증을 국내 항공사 최초 2회 연속 획득했다.

대한항공 관계자는 "포스트 코로나 시대를 선도하는 글로벌 항공사로 굳건히 자리매김하기 위해 앞으로도 고객 서비스 강화를 위한 노력을 기울여나갈 계획"이라며 "언제나 고객을 최우선으로 생각하는 고객 경험의 가치 창출을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

kimthin@tf.co.kr