24일 여신금융협회에 따르면 지난해 4분기 7개 전업카드사에 접수된 민원건수는 총 1870건으로 전 분기(1087건) 대비 72% 증가했다. /더팩트 DB

[더팩트│황원영 기자] 카드회사의 지난해 4분기 고객 민원이 급증했다. 코로나19로 인한 비대면 거래 증가와 금리 인상으로 인한 경제 상황이 맞물린 결과다. 특히 삼성카드는 타사 대비 최대 2배가 넘는 고객 민원 증가율을 기록해 증가율 1위라는 불명예를 안았다.

24일 여신금융협회에 따르면 지난해 4분기 7개 전업카드사(신한·KB국민·삼성·현대·롯데·우리·하나)에 접수된 민원건수는 총 1870건으로 전 분기(1087건) 대비 72% 증가했다. 이는 지난해 1분기(1455건), 2분기(1283건), 3분기(1087건)와 비교해 가장 높은 수치다.

유형별로 보면 리스크 관리, 심사·발급, 가맹점 업무 등과 관련된 제도정책이 568건으로 가장 많았다. 부가서비스, 부가상품, 영업(모집 등), 마케팅 활동 등과 관련된 영업이 244건을 뒤를 이었고, 이 외 연체관리, 추심 등의 채권이 179건, 고객 상담, 고객 관리 등과 관련된 고객상담이 158건으로 나타났다.

카드사별로 증가율을 살펴보면 삼성카드가 127%로 가장 높았다. 이어 하나카드(80%), 현대카드(69.7%), 신한카드(66.3%), KB국민카드(64.7%), 우리카드(57.8%), 롯데카드(49.2%) 등의 순으로 나타났다. 회원 10만명당 민원 건수를 의미하는 환산건수 역시 삼성카드가 전 분기보다 125.3%로 가장 많이 늘었다. 나머지 카드사들은 전 분기와 비교해 56~77% 증가했다.

이같이 고객 민원이 급증한 이유로는 코로나19로 비대면 거래 증가가 꼽힌다. 금감원에 따르면 금융거래 민원은 2017년 415건에서 2021년 1463건으로 3배 이상 증가했다. 이 중 비은행권은 2017년부터 2022년 9월까지 발생한 금융 민원 전체의 20%가량을 차지했는데 카드결제, 리볼빙 등 부가서비스에 대한 설명 불충분, 카드 부정사용 관련 민원이 주를 이뤘다.

카드사는 지난해 고금리에 따른 자금난을 이유로 이용 한도, 무이자 할부 등의 고객 서비스를 줄였다. 이런 상황에서 삼성카드가 지난해 역대급 실적으로 성과급을 연봉의 50%까지 지급했고 신한카드와 롯데카드도 지난해와 유사한 성과급을 받을 것으로 알려졌다. 금융당국은 현재 카드사를 포함한 금융권 임원들의 성과 보수 체계 현황을 파악하고 있다.

wony@tf.co.kr

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