최근 증정품 '서머 캐리백' 발암물질 검출로 소비자들의 뭇매를 맞은 스타벅스가 신뢰 회복에 나서기 위해 팔을 걷어 붙였다. 손정현(왼쪽 위) 스타벅스코리아 대표. /이선영 기자·신세계그룹 제공(왼쪽 위 사진)

[더팩트ㅣ이선영 기자] 최근 증정품 '서머 캐리백' 발암물질 검출로 소비자들의 뭇매를 맞은 스타벅스가 신뢰 회복에 나서기 위해 팔을 걷어 붙였다. 최근 취임한 손정현 스타벅스코리아(SCK컴퍼니) 대표는 소비자 신뢰도, 실적 하락 개선 등의 과제를 안고 있다. 식음료업계에 첫발을 디딘 손 대표는 올해 겨울 '굿즈 마케팅'에 신중한 모습을 보이며 소비자 신뢰 회복에 집중하는 모습이다.

21일 업계에 따르면 스타벅스는 다음 달 31일까지 겨울 시즌을 맞아 고객들에게 스타벅스 플래너를 증정하는 '겨울 e-프리퀀시 행사'를 진행한다. 올해 프리퀀시 행사는 최근 이태원 참사 이후 국가 애도 기간 동참으로 2주 늦게 시작됐다.

스타벅스는 올해 겨울 행사 증정품으로 플래너 3종을 준비했다. 스타벅스는 준비된 물량이 모두 소진되면 무료 음료쿠폰 3장으로 대체 지급할 계획이다. 지난해 스타벅스 겨울 행사 증정품은 폴더블 크로스백, 플래너 등이었으나 올해는 플래너만을 증정품으로 택했다.

스타벅스 관계자는 "올해는 스타벅스 플래너 출시 20주년이기도 하다"며 "초심으로 돌아간다는 의미에서 플래너에 집중했다. 다이어리 업체인 몰스킨과 협업을 통해 높은 품질관리 기준에 맞춰 철저한 검증을 진행했다"고 밝혔다.

이번 스타벅스의 겨울 행사에 일부 소비자들은 여전히 경계심을 보이고 있다. 소비자들은 한 번 무너진 신뢰를 회복하기까지에는 장시간이 필요할 수 있으며 품질 개선으로 소비자의 마음을 잡아야 한다는 목소리가 나온다.

서머캐리백을 증정 받았던 30대 정 모 씨는 "일단 신뢰 회복을 위해서는 서머캐리백 같은 일이 다시 일어나지 않도록 제품 생산에 대한 감독이 더 철저하게 이뤄져야 할 것 같다"며 "서머캐리백 사건 이후로 가능하다면 다른 커피전문점을 이용하고 있다. 스타벅스에서 또 다른 프로모션을 하더라도 참여하지는 않을 것 같다. 한 번 무너진 신뢰를 회복하기에는 장시간이 필요하다고 생각한다"고 말했다.

20대 박 모 씨는 "프리퀀시 적립을 위해 스타벅스 커피를 마셨었는데 지금은 개인 카페나 다른 커피 전문점을 함께 이용하고 있다"며 "스타벅스 커피를 선호하는 마니아층이 있기 때문에 품질 개선을 통해 소비자의 마음을 잡아야 할 것"이라고 전했다.

스타벅스는 지난 15일부터 겨울 시즌을 맞아 고객들에게 스타벅스 플래너를 증정하는 '겨울 e-프리퀀시 행사'를 열었다. 사진은 스타벅스 플래너 증정 안내문. /이선영 기자

◆ 손정현 스타벅스 대표, 취임 첫 과제 '소비자 신뢰 회복'

앞서 스타벅스는 지난 7월 e-프리퀀시 상품인 서머 캐리백에서 1군 발암물질인 폼알데하이드가 검출돼 사과문과 개선책, 보상안을 발표했다. 이 외에도 휘발유 냄새가 난다는 민원에 종이빨대 전량 회수, 샌드위치 품질 논란 등 각종 이슈에 몸살을 앓았다.

품질 문제가 잇따르자 신세계그룹은 지난달 말 임원인사를 통해 송호섭 전 대표 자리에 신세계아이앤씨(I&C) 출신의 손정현 대표를 선임했다. 송 전 대표의 임기는 2025년까지였으나 정용진 부회장의 '신상필벌(공이 있는 자에겐 상을 주고 죄가 있는 사람에겐 반드시 벌을 준다)' 원칙에 따라 송 전 대표를 경질한 것으로 풀이된다.

손정현 대표는 취임 이후 소비자 신뢰 회복에 집중하는 모양새다. 취임 첫날 국내 스타벅스 1호점인 이대R점을 방문한 손 대표는 "그간 독보적인 성장 속에서 어쩌면 우리의 초심이 살짝 가려진 건 아닌가란 시각에서 이제는 내실 있고 원칙 있는 틀을 기반으로 지속가능한 성장을 생각해 볼 때라고 판단한다"고 강조했다.

또한 손 대표는 취임과 동시에 스타벅스 실적 개선이라는 과제를 안게 됐다. 올해 3분기 스타벅스의 매출, 영업이익은 직전분기 대비 모두 하락했다. 이로 인해 이마트의 실적에 불똥이 튀기도 했다. SCK컴퍼니는 스타벅스 캐리백 리콜 관련 일회성 비용 반영으로 영업이익이 전년보다 594억 원 줄어든 266억 원을 기록했다. 매출은 6581억 원이다. 이마트는 3분기 분기 기준 사상 최대 매출을 기록했지만 스타벅스 서머캐리백 사태에 따른 일회성 비용 358억 원이 발생하면서 영업이익은 1007억 원으로 전년 대비 7.3% 감소했다.

손 대표는 IT 분야에서는 전문가이지만 식음료 분야에서의 경험은 없다. 손 대표는 1968년생으로 서울고를 나와 고려대 무역학과, 미국 펜실베니아대학교 와튼 스쿨을 졸업했다. 2007년 SK텔레콤 입사 후 SK홀딩스 서울 및 싱가폴 오피스 팀장을 거쳐 2015년 신세계아이앤씨 지원담당 상무를 맡으며 신세계그룹에 합류했다. 이후 2017년 신세계아이앤씨 IT사업부장을 지속 역임하다 2020년부터 신세계아이앤씨 대표를 맡았다.

업계에서는 손 대표가 외식 매장과 물류 관리에 새로운 미래 기술을 도입할 것을 기대하면서도 식음료 업계에서의 조직 쇄신과 대외 이미지 개선 등의 문제를 해결하는 데에는 시일이 걸릴 것으로 보고 있다.

업계 관계자는 "식음료 전문가가 아닌 분들이 조직의 운영이나 비전을 새롭게 제시해 긍정적인 변화의 시발점이 되기도 한다"고 말했다. 또 다른 업계 관계자는 "아무래도 IT 분야에서 다른 분야로 오게 되면 업계의 분위기를 숙지하는 데 시간이 걸릴 것"이라며 "위생 관련 이슈가 많은 업계이기 때문에 초기에 많은 시행착오를 겪으며 보완해 나가야 한다"고 조언했다.

seonyeong@tf.co.kr